20 Лютий 2012 Євген Нєдєлін переглядів:

Ця стаття - відповідь на питання, який постійно звучить у мене на тренінгу.

Питання таке:

«Чи є якісь загальноприйняті стандартні норми щодо часу, протягом якого необхідно давати відповідь клієнту / партнеру / колезі?»

Цікаве питання. Відповісти на нього з одного боку - просто, а з іншого - досить складно, тому що відповісти можна: і так, і ні.

Якщо говорити про внутрішньому листуванні - тут все визначається швидкістю і ритмом життя самої компанії. Є компанії, в яких затримка з відповіддю більше 1,5 годин вважається ділової непристойно. Поряд з цим в інших компаніях цілком комфортна швидкість відповіді протягом дня.

Якщо ж говорити про загальноприйняті норми, які існують в практиці спілкування з зовнішнім клієнтом і адресатом, то дуже багато чого тут буде визначати специфіка сторін-учасниць листування і специфіка предмета їх спілкування. Якщо перед нами ситуація ділового листування з питань досить стандартним і регулярно повторюється - терміни відповіді одні. Якщо листування ведеться з питань, що вимагають для відповіді окремого обмірковування, уточнення і пошуку додаткової інформації - строки відповіді можуть бути істотно іншими.

Так, для листів фахівців таких служб, як техпідтримка, всякого роду робота з користувачами і клієнтами - гранично допустимим вважається час відповіді не більше 2 годин з моменту одержання листа-питання / запиту.

Щодо інших служб (юридична служба, відділ по роботі з рекламаціями, відділ документального супроводу та ін.) - тимчасові рамки можуть бути більш вільними. Однак, і тут існує негласне правило. Так зване «час комфортного очікування» (тобто час, коли адресат чекає відповіді і не відчуває внутрішнього дискомфорту від мовчання свого респондента) не перевищує 3-х годин. Если 3 години минули, а у відповідь - тиша, комфорт зміняться дискомфортом.

Що в зв'язку з цим можна зробити, щоб усунути або попередити у адресата дискомфорт очікування?

Я пропоную розділити поняття «відповідь на лист» на дві складових: «реакція на лист» і «власне відповідь на лист».

Реакція на лист - це як мінімум інформування адресата про те, що його лист отримано. А як максимум - повідомлення про те, коли слід чекати відповіді по суті. Думаю, що пояснення терміна «власне відповідь на лист» вже зайве.

Реакція на лист має бути миттєвою, ну, або максимально швидкої (адже електронна пошта - це засіб оперативного спілкування). Виглядати це може дуже просто: «Андрій, добрий день! Я отримала Ваш лист. Постараюся відповісти до кінця сьогоднішнього дня »або« Маша, здрастуйте! Прочитала Ваш лист. Для детального відповіді мені потрібен час. Розраховую відповісти не пізніше 12.00 завтрашнього дня ». Поважають себе сервіси включають тут автоматичне інформування про отримання листа: «Шановний користувач. Ваш лист отримано. Найближчим часом наші фахівці зв'яжуться з Вами ». (До речі сказати, таким же варіантом реакції на лист є автоматично налаштоване лист-повідомлення адресату про те, що Ви перебуваєте в діловому відрядженні, у відпустці, на навчанні і вказівку особи, до якого можна звернутися в разі потреби).

І після обов'язкової реакції на лист Ви можете спокійно приступити до «власне відповіді». Єдиним тимчасові обмеження для Вас тепер буде тільки той час, який Ви самі вказали.

Візьміть в користування цей простий прийом - і створюйте свій позитивний імідж в очах ваших ділових партнерів, колег і клієнтів! Відносно листів близьким колегам і друзям цей прийом також непоганий!

Вдалих вам листів!

Тамара Воротинцева

Зверніть увагу на наші тренінгові програми, які можуть вам допомогти:

Статті по темі:

Рейтинг публікації:

Поділитися в соціальних мережах: