1. Повернення без проблем?
2. Як правильно написати претензію
3. Як правильно вручити претензію
4. А якщо претензія не допомогла?
5. Повернення товару на гарантії
6. Особливості виконання ремонту стільникового
7. експертиза телефону
8. А якщо гарантія закінчилася?

Величезний попит на мобільні засоби зв'язку, за законом ринку, породжує пропорційне пропозицію, а бажання споживача купити брендовий апарат за бюджетною ціною обумовлює величезну кількість підробок низької якості. Так звані «сірі» мобільні телефони, зібрані на підпільних фабриках маючи корпус моделей відомих марок, відрізняються від них і іноді істотно, за внутрішнім змістом. Найбільш поганою славою саме через продажу «сірих» мобільних телефонів користуються магазини торговельних мереж «Евросеть» і «Зв'язковий». А відсоток повернення стільникових, куплених в «Евросети», мабуть, найбільший серед магазинів з продажу стільникових телефонів і аксесуарів.

Стільниковий телефон є виробом, що має складний технічний пристрій тому на нього, поширюються положення «Закону про захист прав споживачів» в частині операцій з технічно складними пристроями.

Щоб не говорили продавці «Евросети», стільниковий телефон при його поломки по причини, не залежної від покупця через розвиток дефекту, що утворився до його продажу, підлягає поверненню або обміну (на розсуд покупця) на будь-якому етапі свого життєвого циклу. Відрізнятися будуть необхідні для реалізації процедури повернення умови, чим далі від моменту придбання апарату, тим складніше отримати гроші за нього назад.

Основним фактором успішного повернення грошей за покупку мобільного апарату є відсутність провини споживача в виході його з ладу, тому що в іншому випадку незалежна експертиза виявить суб'єктивність причини поломки, і всі витрачені продавцем кошти доведеться повернути.

Таким чином, перш ніж звертатися в магазин з вимогою повернути витрачені на покупку кошти, слід переконатися в тому, що поломка сталася з незалежних від умов використання причин. Необхідно виключити падіння з великої висоти на тверде покриття, потрапляння вологи або падіння в воду, удари і інші чинники здатні пошкодити зовнішню оболонку і вплинути на працездатність внутрішнього вмісту. Необхідність цього пояснюється просто - якщо продавець за результатами експертної оцінки встановить, що поломка сталася з вини користувача, все логістичні витрати (зберігання і транспортування до місця проведення експертизи і назад) будуть виставлені покупцеві для оплати. Оплати може бути добровільною або призначена судових рішенням, що збільшить її розмір на величину судових витрат. У підсумку покупцеві замість компенсації збитку виставлять рахунок можна порівняти з вартістю покупки, а іноді перевищує її.

Повернення без проблем?

Найпростіше виконати повернення мобільного апарату до закінчення п'ятнадцятиденного періоду з дня його придбання, в цьому випадку, якщо в апараті виявлено нестачу він може бути повернений в магазин для заміни на такий же або схожий за характеристиками, а також з вимогою повернути вартість покупки.
Така можливість встановлена ​​п.1 ст.18 «Закону про захист прав споживачів», причому для цього не потрібно:

• Зберігати бирки, етикетки, коробку і упаковку;
• Зберігати цілісність захисного покриття екрану.

Навіть збереження чека не є обов'язковою, при наявності можливості підтвердження факту здійснення покупки шляхом показань свідків.

Продавець може запросити відстрочку в десять днів, передбачених «Законом про захист прав споживачів» для проведення незалежної експертизи та визначення причини поломки апарату - за результатами експертизи проводиться повернення коштів. Якщо споживач хоче поміняти телефон термін проведення експертизи може бути збільшений до 20 днів.

Якщо підприємець відмовляється приймати неякісний телефонний апарат посилаючись на суб'єктивну причину поломки, відсутність заміни або грошей в касі, слід негайно написати претензію, в якій описати обставини того, що сталося, і вимоги (повернути гроші або обміняти - слід вказати назву та модель апарату).

Як правильно написати претензію

Претензія пишеться в довільній формі, може бути написана прямо в магазині, а краще заготовлена ​​заздалегідь в двох примірниках (щоб зразок був перед очима і нічого не забути). Для дотримання принципів законності потрібне дотримання деяких формальностей:

1. У кутовому штампі (правий верхній кут) має бути чітко вказано кому адресовано документ (посада, ПІБ керівника, юридично правильне найменування організації) і від кого надійшов документ (ПІБ повністю, адреса місця проживання, телефон для зв'язку).
2. Посередині аркуша пишеться найменування документа «ПРЕТЕНЗІЯ», після якого, з нового рядка, описуються обставини того, що сталося: коли куплений телефон, найменування та модель, скільки пропрацював, як вийшов з ладу, слід вказати відсутність суб'єктивних чинників (не падав, чи не намокав, що не дряпався , не сідали на нього і т.п.), факт звернення в магазин і відмова від повернення вартості покупки, передбаченого п.1. ст.18 «Закону про захист прав споживачів».
3. Вказується вимога повернення грошей (із зазначенням конкретної суми) або заміни апарату (із зазначенням найменування та моделі).
4. Вказується необхідність розгляду претензії в термін не більше 10 днів і, що після закінчення терміну буде оформлено позовну заяву в суд, за яким буде стягнена вартість покупки, неустойка за прострочення виконання законної вимоги споживача і 50% -й штраф на користь держави.
5. Після всього ставитися дата подачі претензії і ставиться особистий підпис.

Розглянутий зразок не є формалізованим і може бути доповнений або скорочений на розсуд заявника.

Як правильно вручити претензію

Претензійна заява недостатньо правильно написати (для цього існує зразок), правильність його вручення підприємцю або його повноважному представнику, є не менш важливою складовою успіху. При врученні заяви на повернення грошових коштів або заміну дефектного виробу слід:

1. Вручити один екземпляр претензії відповідальній особі (підійде менеджер або старший продавець), а на другому отримати підпис про отримання із зазначенням дати, при наявності журналу реєстрації повинен бути зазначений вхідний номер заяви.
2. Якщо представники підприємця відмовляються приймати претензійну заяву, слід вжити таких заходів:

• Запросити одного свідка, яким може бути випадковий перехожий або близький родич;
• Повторити вимога про прийняття претензії, після отримання відмови залишити документ на столі відповідального представника або реєстраційної стійки;
• Свідок повинен вказати на другому екземплярі, що представник підприємця відмовився приймати документ, вказати паспортні дані (для подальшого розгляду справи в суді), поставити дату і власноруч розписатися.

3. Можливий варіант надсилання претензії поштою із зворотним повідомленням, недоліком якого є тривалий період доставки і відповідно збільшення часу вирішення конфлікту. Даний метод можна застосовувати при взаємодії з резидентами споживчого ринку, що знаходяться в іншому місті або країні. Спосіб характеризується високою надійністю, так як представник поштової служби однозначно отримає позначку про вручення повідомлення.

А якщо претензія не допомогла?

Після десяти днів, при незадоволенні вимог, слід негайно подати позовну заяву до суду, зразок якого можна знайти на інформаційних стендах в будівлі суду або інформаційної мережі інтернет.

Розгляд конфлікту продавця і споживача в судовому порядку можливе при обов'язковому забезпеченні виконання вимоги щодо досудового його вирішенню. Підтвердженням факту спроба вирішення питання до подачі позову в суд є другий примірник претензії з відміткою про її вручення або відміткою свідка про відмову приймати заяву.

Повернення товару на гарантії

Після того як п'ятнадцять днів з моменту покупки пройшло, повернути неякісний товар стає складніше. Згідно п.1 ст.18 «Закону про захист прав споживачів» повернення технічно складних виробів, до яких відноситься стільниковий телефон, в перебігу гарантійного терміну можливий при виконанні одного з наступних умов:

1. Неякісний товар має істотний недолік:

• Не підлягає ремонту через конструктивної недоробки;
• Вартість ремонту і його тривалість надмірно високі;
• Дефект після його усунення, після короткого періоду часу, проявляє себе знову;

2. Тривалість ремонту перевищує максимальний поріг в 45 діб.
3. Ремонт проводився неодноразово, в результаті чого не використовувалася більше місяця протягом кожного календарного року з моменту покупки.

Таким чином, телефон, який підлягає ремонту, повинен бути відремонтований. Для чого неякісний товар повинен бути переданий продавцю для ремонту або відремонтований самостійно із залученням фахівців. Участь фахівців (тобто спеціалізованої сервісної служби) є обов'язковим для кваліфікованого ремонту, відповідного оформлення ремонтної документації і подальшого подання в суді.

Особливості виконання ремонту стільникового

При прийманні стільникового телефону в ремонт слід приділити увагу оформленню документів, зокрема необхідний Акт приймання в ремонт з описом зовнішнього вигляду, стану апарату і зазначенням дати приймання. При описі стану телефону слід переконатися в правильності написаного, це стосується випадку виконання ремонту в сервісному центрі продавця, який не зацікавлений в заміні апарату і повернення грошей.

На вимогу покупця при здачі телефону в ремонт, продавець зобов'язаний надати заміну з порівнянними характеристиками, заміна повинна бути доставлена ​​силами підприємця протягом трьох днів після звернення.

Якщо законне вимога не задовольняється, може бути подано претензійну заяву, що оформляється і передається продавцеві аналогічно претензії на повернення або заміну, зразок складання якої розглянуто раніше. В даному випадку претензія є досудової процедурою необхідної для витребування в судовому порядку неустойки за невиконання законних вимог покупця.

Після ремонту мобільний апарат буде або переданий в справному стані користувачеві, або через встановлення неможливості відновлення його працездатності, буде прийнято рішення про необхідність повернення або заміни. Час, який товар проводить в ремонті, збільшує тривалість гарантійного терміну на відповідне число днів.

Для коректного продовження гарантійного терміну слід простежити щоб був заповнений ремонтний формуляр або зроблено запис в паспорті пристрою, а також передані документи з описом несправності, виконаних робіт і замінених деталей, і запасних частин.

Якщо тривалість відновлювальних робіт перевищить 45 діб, вважається що він не підлягає ремонту, причому відсутність або тривалий термін поставки запасних частин і комплектуючих не є об'єктивним обґрунтуванням продовження терміну виконання робіт.

У тому випадку якщо апарат не підлягає відновленню своїх властивостей, але продавець відмовляється повертати вартість покупки слід писати претензійну заяву, для дотримання необхідності спроби досудового вирішення конфлікту. Зразок заяви і процедура передачі заяви підприємцю будуть аналогічними розглянутим раніше.

експертиза телефону

Якщо чекати, відведені для ремонтних процедур, півтора місяці немає ні часу, ні бажання, можна за свій рахунок провести незалежну експертизу мобільного телефону і на підставі її висновків вимагати від продавця компенсації покупної вартості і витрат, пов'язаних з експертною оцінкою.

Проведення незалежної експертної оцінки регламентовано як з ініціативи продавця, так і з ініціативи покупця.

Експерт робить свій висновок про причини настання тієї чи іншої події відповідно до мети і завдань, сформульованими замовником. При проведенні оцінки виконується зовнішній огляд, розтин і внутрішній огляд апарату для встановлення поломки і визначення її причини.

Споживач має право бути присутнім при проведенні експертного обстеження вироби, при цьому в ролі не пасивного спостерігача, а активного учасника. Так споживач має право при проведенні експертизи:

• Ставити запитання про порядок, цілі, завдання проведення оцінки;
• Цікавитися виявленими деталями стану об'єкта обстеження, висновками щодо їх результатами;
• При незгоді в процедурою або висновками експерта, вносити відповідні зауваження в Акт експертизи для подальшого використання в суді;
• Знайомитися з усіма результатами, задавати питання, уточнювати спірні моменти.

Висновок експертизи оформляється в терміни, що залежать від її призначення:

• Якщо покупець вимагає повернення коштів, оцінка виконується в десятиденний термін;
• Якщо необхідна заміна товару, термін оцінки становить 20 днів;
• При необхідності виконання ремонтно-відновлювальних робіт, термін визначається їх максимальною тривалістю і становить 45 діб.

При відмові підприємця виплачувати гроші необхідно написати претензію, зразок якої розглянуто раніше, на виплату відповідної компенсації вказавши в тексті документа статті витрат і підсумкову суму збитку, нанесеного споживачеві.

Далі зразок дій стандартний - очікування протягом десяти днів, при відсутності позитивної реакції - подача судового позову.

А якщо гарантія закінчилася?

У разі закінчення гарантійного терміну неякісний товар може бути повернутий, а його вартість компенсована за таких умов:

• Виявлено нестачу, що утворився до його передачі споживача (конструктивний, виробничий, технологічний), що було підтверджено незалежною експертизою;
• Виробник відмовився виконувати ремонт або заміну вироби, прострочив двадцятиденний термін, встановлений п.6 ст.19 «Закону про захист прав споживачів».

Пред'явити вимоги виробникові можна протягом всього терміну придатності продукції або протягом десяти років з моменту продажу, якщо термін придатності для товару не встановлений.

При незадоволенні законних вимог оформляється претензія виробнику (зразок розглянуто раніше) і надсилається поштою з врученням зворотного повідомлення.

Далі зразок дій стандартний - очікування протягом декади, при відсутності позитивного відгуку оформленні позовної заяви та вирішення питання в судовому порядку.

Чи можна повернути телефон в магазин? Як повернути гроші за бракований телефон?