1. В яких випадках магазин зобов'язаний повернути гроші або обміняти товар?
2. Які товари не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар?
3. Які документи знадобляться для оформлення повернення товару?
4. А якщо покупець втратив чеки?
5. Як правильно віддати гроші?
6. Чи потрібно враховувати повернення в податок ССО?
7. Як уникнути конфлікту?

Покупці часто приносять товари назад в магазин. Причини можуть бути різними, найчастіше покупку повертають, якщо вона виявилася бракованою або не підійшла клієнтові. В інтернеті багато інструкцій, в яких написано, як повинні діяти покупці, якщо вони хочуть повернути товар. А що робити магазину?

Дізнайтеся, в яких випадках магазин зобов'язаний повернути гроші, які документи потрібно оформити для повернення і як магазин може захистити себе в спірних ситуаціях.

В яких випадках магазин зобов'язаний повернути гроші або обміняти товар?

У разі, якщо товар виявився бракованим або не підійшов покупцеві за фасоном, габаритами, комплектації і т.д.

Тут є і зворотна сторона. Ваш продавець стверджує, що при продажу товар був справний, та й взагалі претензії клієнта дуже підозрілі? За свій рахунок магазин може провести експертизу. Якщо експертиза покаже, що клієнт спеціально зіпсував покупку, то він буде зобов'язаний відшкодувати вартість експертизи. Зрозуміло, ні про яке повернення товару мови вже бути не може.

Покупці повертають не тільки шлюб. Протягом 14 днів з дня покупки клієнт має право повернути товар належної якості, якщо він з якихось причин йому не підійшов. На жаль, але експертизу, яка доводить, що фасон обраного пальто насправді покупцеві на-віч, провести неможливо. Якщо товар не використовували, і при поверненні він зберіг свій товарний вигляд, то поміняти його або повернути гроші магазин зобов'язаний.

Які товари не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар?

Косметика, засоби особистої гігієни, їжа, побутова хімія - категорій таких товарів безліч.

Які документи знадобляться для оформлення повернення товару?

Покупцеві потрібно заповнити заяву на повернення . У ньому він вказує паспортні дані, причину повернення товару та суму, яку розраховує повернути. До заяви треба додати касовий і товарний чек. Часто співробітникам доводиться допомагати клієнту із заповненням, відволікатися від роботи.

В програмі для магазину Set Retail є готові шаблони заяв. Для заповнення будуть потрібні тільки паспортні дані клієнта, а всю інформацію про замовлення програма візьме з бази.

Також співробітники магазину повинні заповнити накладну на повернення товару. Оформити її можна як завгодно. Головне, щоб вона містила дані про клієнта і інформація про товар (найменування, кількість, вартість).

А якщо покупець втратив чеки?

Навіть якщо він втратив чеки, але зміг довести, що зробив покупку, то магазин зобов'язаний повернути гроші. Людині досить знайти свідків покупки.

Як правильно віддати гроші?

Існує кілька важливих правил. Якщо повернення товару відбувається в день покупки, гроші видаються з операційної каси, тобто прямо з грошового ящика робочого касового вузла. Це в тому випадку, якщо покупець заплатив готівкою. В кінці робочої зміни потрібно оформити акт КМ-3 і денну виручку каси зменшити на суму повернень за день.

Якщо покупець прийшов повертати товар через деякий час (не в день покупки), гроші треба взяти з головної каси.

При безготівковій оплаті віддавати гроші з каси можна. Суму потрібно перерахувати на картку клієнта, або скасувати транзакцію, якщо товар повертають в день покупки.

Як відправити покупцеві гроші назад на карту, дізнайтеся в службі підтримки вашого банку. Можливо, що перерахувати гроші на карту не вийде. Тоді суму потрібно зняти з розрахункового рахунку і лише потім повернути.

Чи потрібно враховувати повернення в податок ССО?

Так. За період повернення потрібно зменшити доходи на суму грошей, які повернулися до покупців. Сума повернень вноситься зі знаком мінус в графу «Доходи» книги обліку доходів і витрат.

Собівартість товару, яка врахована у витратах, потрібно виправити таким же чином. У графу «Витрати» впишіть зі знаком мінус собівартість прийнятих назад товарів.

Як уникнути конфлікту?

Покажіть, що вам не байдужі почуття клієнта. Якщо покупець отримав несправний товар, визнайте помилку і запропонуйте бонус - знижку або подарункову карту.

Пам'ятайте, що знижки до 10-15% сприймаються як норма. Якщо ви хочете задобрити сердитого, але важливого клієнта, то знижка повинна бути більш істотною.

Деякі магазини пропонують знижку на товар, якщо його вади не істотні, і багато покупців погоджуються на це. Насправді, товар краще замінити. Про знижку клієнт забуде швидко, а ось не бездоганна купівля залишиться з ним надовго, магазин він буде згадувати як місце, в якому йому продали поганий товар.

Визнаючи свої помилки, ви заробляєте окуляри довіри у покупців. Але ні в одній ситуації не можна забувати про співробітників.

Від принципу «клієнт завжди правий» страждають ті, на кого насправді тримається магазин. Консультантам і продавцям часто доводиться спілкуватися з грубими і гіперактивними покупцями, претензії яких найчастіше досить надумані. Дайте зрозуміти підлеглим, що ви поділяєте їхню можливе невдоволення.