Коли сервіс вирішує все ...

У 2015 році підприємства, які експлуатують вантажні автомобілі Volvo і Renault, отримали додаткові конкурентні переваги. Компанія Volvo Group Kazakhstan оптимізувала ціни на запасні частини і знизила терміни їх доставки, а також відкрила власний сервісний центр Volvoв Алмати. Детальніше про нововведення в обслуговуванні своїх клієнтів нам розповів директор з післяпродажного обслуговування і розвитку дилерської мережі Volvo Group Kazakhstan Радіф Хасанов.

Відкриття сервіс-центру неминуче пов'язане з підбором персоналу. Чи були складнощі і як Ви впоралися з ними?

Відбір людей у ​​нас зайняв близько місяця. На 7 необхідних позицій нам було надіслано 512 резюме. Було проведено дуже жорсткий відсів - в першу чергу нас цікавили прикладні навички людей, то, на що вони здатні.

Взагалі Volvo Group має дуже чіткі стандарти в плані корпоративного навчання, адже найцінніші кадри - це ті, хто хоче отримувати знання. Для кожного співробітника складається індивідуальна програма обов'язкового підвищення кваліфікації. Всі наші хлопці пройшли тренінги в навчальному центрі в Києві. По завершенні процесу навчання почалася 10-денна практика разом з групами київських механіків. Нещодавно ми уклали договір з Volvo Схід, і тепер всі наші співробітники будуть навчатися вже в Москві.

Людьми, яких ми відібрали, можна пишатися - я їм довіряю як професіоналам. Є у нас і перші перемоги. Один раз в два роки Volvo Group проводить всесвітні змагання для фахівців сервісних центрів - Volvo Vista Competition. Дві команди від нашого центру вже пройшли перший етап конкурсу, посівши 18-е і 22-е місця з 120 учасників з нашого регіону (ЕМА, який налічує 76 країн).

Які переваги отримали клієнти Volvo Group Kazakhstan в зв'язку з відкриттям центру?

Одним з головних досягнень цього року стало кардинальне скорочення термінів поставки витратних матеріалів і запасних частин. Раніше нашим незалежним дилерам доводилося робити 100% передоплату, замовляти деталі з центрального складу в Бельгії, чекати доставки і проходити всі митні процедури. На все це йшло від 30 до 40 днів.

Завдяки угодам, яких вдалося досягти Сергіуш МІТЄК з нашими головними офісами в Туреччині і Швеції, ми змогли докорінно змінити ситуацію, скоротивши час очікування деталей до 3 робочих днів і зробити поставку абсолютно безкоштовною для клієнта. Тепер у нас налагоджені зв'язки з регіональним складом в Росії, де проблеми з митним очищенням вже вирішені. Потрібно відзначити, що в РФ Volvo Group якраз і знаменита мінімальними строками техобслуговування. Це особливо важливо, коли ми говоримо про комерційному транспорті, - адже кожен день простою в очікуванні - удар по бізнесу.

Сьогодні аналогічні умови надає не тільки наш центр, а й авторизовані дилери, які тепер можуть на рівних конкурувати з російськими колегами.

Також хочу відзначити, що в березні 2015 року ми домоглися перегляду прайсу на запасні частини, який не змінювався вже три роки. Як результат, ціни на витратні матеріали в Казахстані наблизилися до російських, що дозволило повернути частину клієнтів в вітчизняні автосервіси.

Це призвело до того, що поставка оригінальних запчастин на наш ринок в цьому році вже на 42% перевищує минулорічні показники. Багато в чому тут допомагає наша система акцій та знижок на деталі і витратні матеріали, яка розписана на весь календарний рік з урахуванням сезонних інтервалів проведення техобслуговування. Знаючи, на які запчастини буде попит, ми можемо збільшити обсяги закупівель, знизивши кінцеву вартість кожної деталі для споживача. Клієнт, зі свого боку, розуміє, що йому вигідно приїхати до нас в певний час і зі знижкою, наприклад, підготувати свою техніку до зими.

Другий позитивний момент - це посилення здорової конкуренції. У бізнесі є правило: деталь коштує стільки, скільки за неї готовий заплатити клієнт. Однак поява офіційного сервіс-центру на ринку змушує інших дилерів працювати в прайс. Справа в тому, що у Volvo Group є рекомендована закупівельна і роздрібна ціна. А ми, як офіційний сервіс-центр, повинні дотримуватися цих рекомендацій копійка в копійку, незалежно від попиту на ринку. Природно, це змушує інших дилерів вести більш гнучку політику.

Зараз особливо актуальним є питання економії. Які поради ви могли б дати поточним і потенційним клієнтам?

Ми надаємо безліч можливостей для скорочення витрат. Наприклад, згадані раніше знижки для наших партнерів на рік, що дозволяють заздалегідь планувати технічне обслуговування вантажівок.

Ще одне правильне рішення - покупка оригінальних запчастин. Так, вони дорожче, але спільними зусиллями Volvo Group і партнерів ціни впритул наближаються до вартості дублікатів, а надійність і термін служби істотно вище. До того ж в перерахунку «долар на кілометр» оригінальним запчастинам просто немає рівних.

Третій момент - активне використання передових технологій, які надає Volvo Group і її партнери. Мова йде не тільки про круїз-контроль, системах активної безпеки і подібних, вже звичних для наших клієнтів речах. Унікальні можливості відкривають системи Dynafleet або, у випадку з вантажівками Renault, - Optifleet. У режимі реального часу вони надають інформацію про місцезнаходження автомобілів, витраті палива, діагностують неполадки, фіксують час простою і т. Д. Наявність точної інформації спрощує прийняття рішень як для водія, так і для керівників компанії. Тим приємніше, що в Казахстані 100% клієнтів з автопарком понад 20 тягачів вже активно використовують Dynafleet або Optifleet.

Четвертий пункт - підготовка водіїв на курсах Volvo Group, де їх навчають правильному використанню наявних можливостей вантажівок. Як показує досвід, навчені водії заощаджують до 10% палива і ресурсу шин з рейсу. Це при тому, що близько 56% всіх витрат транспортних і логістичних компаній займають паливо і гума. Така економія особливо значима для власників великого автопарку тягачів від Volvo або Renault.

Чи скоротилися продажу техніки в кризу? І як відреагували ваші клієнти на зміну економічної ситуації?

Ринок комерційного автотранспорту досить специфічний. Парк техніки наших клієнтів оновлюється з певною періодичністю, тому продаж самих машин більше залежить від виконання виробничих планів. Інша справа сервіс. Зараз в Казахстані налічується понад 2 000 одиниць техніки Volvo і Renault, яка завжди буде потребувати обслуговуванні. Тому наші 4 бокси працюють без простоїв. Клієнти починають краще рахувати свої гроші, розуміючи, що своєчасний професійний сервіс з використанням оригінальних витратних матеріалів - найбільш вигідне рішення.

Що стосується впливу кризи, то я помітив, що казахстанських бізнесменів відрізняє здоровий оптимізм. На відміну від Росії, де я працював раніше, тут люди навіть у складній ситуації залишаються спокійними і не поспішають посипати голову попелом.

Які цілі Ви ставите на 2016 рік.

До наступного літа ми плануємо розширити наш центр за площею, а також приймемо на роботу ще двох механіків. Буде рости дилерська мережа - в даний момент у нас є авторизовані сервісні станції в містах Шимкент і Шім'ї, а в найближчі місяці з'явиться ще одна - в Астані. У стратегічних планах - розширення в бік західного регіону.

Крім цього, до середини 2016 роки ми підключимося до програми Logistic Partner Agreement (LPA). Це власна розробка Volvo Group, з якою працюють багато найбільші центри Volvo по всьому світу. Програма замінює співробітника на замовлення запасних частин, автоматично поповнюючи склади на основі даних з логістики, особливостям продажу, комерційно обґрунтованого обсягу замовлення. Це дозволить нам ще більше сконцентруватися на поліпшенні якості обслуговування наших клієнтів і не переживати про наявність тих чи інших деталей в швидкому доступі.

www.volvotrucks.com