Впровадження ITSM рішення
Впровадження нових технологій може зазнати фіаско, якщо проводиться без попереднього аналізу. Це стосується і впровадження ITSM - концепції управління ІТ-підрозділами, генеральною лінією якої є задоволення потреб бізнесу, а не тільки підтримка ІТ-інфраструктури, як було раніше.
На початковій стадії впровадження ITSM в будь-якій організації виникає питання про те, як діяти, щоб досягти ефективного результату. Оптимальним рішенням буде поєднати вивчення основ ITIL і поступове впровадження практик ITSM, оскільки ITSM базується на ITIL - бібліотеці, яка демонструє кращі способи організації роботи ІТ-структур.
Поширеною помилкою топ-менеджменту є бажання швидко впровадити нові технології, не озираючись по сторонах і не загострюючи увагу на best practice, беручи до уваги тільки ITSM основи без вивчення бібліотеки. але згадавши цикл PDCA Демінга-Шухарта , Де P - Plan, D - Do, C - Check, A - Act, ми прийдемо до висновку, що в першу чергу необхідно проводити планування, частиною якого є аналіз, а значить - вивчення минулого досвіду, актуального стану та кращих практик.
Перевірений підхід до впровадження ITSM
Найбільш правильним підходом до впровадження ефективного ITSM рішення є вивчення основ ITIL перш впровадження ITSM. Тому необхідно розібратися в складових того, що і як ви збираєтеся автоматизувати, розібравши компоненти, запропонуємо, відповідно до розділів ITIL. Така стратегія дозволить на етапі аналізу мінімізувати витрати і уникнути провалів, причини яких без аналізу не здаються очевидними. Провали можуть бути пов'язані з підходом до цілепокладання, бюджетування, вибору продукту. На ці питання можна отримати відповідь у ITIL, при цьому пам'ятаючи, що ITIL - не інструкція. У довгостроковій перспективі знання теоретичних основ, описаних в ITIL, дає конкурентну перевагу, оскільки дозволяє маніпулювати не набір фактів, а цілісними принципами. Третя редакція ITIL (травень 2007) містить повністю перероблені і реорганізовані розділи, складається з п'яти книг.
Оскільки обсяг ITIL, який пропонується до вивчення, може багатьох шокувати, існує безліч сертифікованих організацій, що надають як консультаційні послуги на предмет основ ITIL, так і повні навчальні ITIL курси - цим, звичайно, нехтувати не варто. Ефективним доповненням буде вивчення стандартів ITSM крім ITIL, наприклад, COBIT , S3M, ASL, MOF. Таким чином, стратегічний підхід полягає в глибинному вивченні теоретичних основ, на яких будується концепція ITSM.
Якщо ж розглядати ITSM в якості якогось стандарту, то можна розкрити його суть через такі положення, як рівноцінність ІТ-відділу у формуванні додаткової вартості, надання послуг для кінцевий користувачів (а не надання обладнання в користування), наявність KPI і оцінка якості послуг, що надаються і т.д. З більш детальним описом як ITIL, так і ITSM ви можете ознайомитися в статті Реальний ITSM - забезпечення ефективності ІТ-діяльності .
Від теорії до практики ITSM
У процесі вивчення ITIL не варто забувати про саму мети - в цей час необхідно замислитися над вибором програмного забезпечення для впровадження практик ITSM. На що в першу чергу варто в даному виборі звертати увагу можна розглянути на прикладі типового рішення для управління ІТ-сервісами на базі Comindware Business Application Platform. Впровадження такого ITSM рішення дає можливість автоматизувати управління даними і ІТ-процесами, а також є хмарним рішенням, що означає, по-перше, високу швидкість розгортання, по-друге, зручність настройки, з мінімумом кодування. ITSM-система від Comindware підтримує весь спектр ITSM-процесів і демонструє можливість впровадження клієнтоорієнтованої системи.
Додаткова інформація про Comindware ITSM і демонстрація рішення доступні за запитом
Замовити демо
Олена Гайдукова, маркетолог-аналітик, бренд-менеджер рішень на базі Comindware Business Application Platform , Фахівець з партнерським відносинам.
