1. Перевірений підхід до вирішення проблеми
2. CRM рішення від Comindware

Говорячи про CRM системах і кліентоцентрічной моделі побудови бізнесу, не варто забувати, що є друга, не менш важлива частина - співробітники. Відповідно до класифікації Еверетта Роджерса:

• "Новатори" - тобто люди, що зустрічають зміни з ентузіазмом, складають всього 2,5%,
• "Ранні послідовники" - 13,5%,
• "Раннє більшість" - 34%,
• "Пізніше більшість" - 34%,
• "Відстаючі" - 16%.

Користуючись цією класифікацією в розгляді прийняття процесу впровадження CRM системи, можемо припустити, що ні більше 16% менеджерів підтримають цю зміну, інші члени команди будуть не готові міняти колишні інструменти роботи. Ця тонкість не завжди враховується топ-менеджментом, що викликає проблеми впровадження CRM через неготових менеджерів.

Проінвестувавши у впровадження або інтеграцію CRM, керівництво очікує, що навчання від вендора або інтегратора буде досить; в дійсності, навчання в більшості випадків є поверхневим знайомством без мети адаптувати співробітника, який ще вчора працював в MS Excel. У зв'язку з цим серед причин невдач впровадження CRM можна сміливо виділити неготових менеджерів, або, з іншого ракурсу, - нездатність топ-менеджменту донести цілі впровадження CRM, його переваги до всіх менеджерів.
Як можна "боротися" з неготовими до змін менеджерами і донести цілі впровадження CRM?

Перевірений підхід до вирішення проблеми

Перш за все потрібно визнати, що справа не в якості менеджерів; ми вже з'ясували, що локомотивом ефективного впровадження CRM системи можуть виступати приблизно 16%, до них справедливо буде додати близько 7-10% новий менеджерів, ще гнучких і не звикли до розпорядку і інструментарій, готових до змін. Значить, з цих менеджерів і потрібно почати впровадження - довірити їм освоєння системи, що не розгортаючи відразу на всі департаменти цілком. Такий метод особливо зручний тим, що, в першу чергу, тестування CRM системи на невеликий фокус-групі допоможе:

• запобігти впровадження невідповідної CRM системи, тобто уникнути нерентабельних інвестицій;
• перевірити CRM в бойових умовах і не дозволить менеджерам і інтегратора CRM спихивать один на одного провину за затримку позитивної тенденції використання рішення.

Потім, при вдалому мікро-впровадженні, саме ця група "новаторів" стане розповсюджувачем ідей про переваги CRM. Внутрішній маркетинг часто недооцінюють, але при впровадженні CRM ви повинні продати це своїм колегам, точніше, найкраще, якщо колеги самі продадуть його один одному. Далі варто поговорить про корпоративне зміні мотиваційної політики, необхідної при масштабних змінах.
При глибокої перебудови бізнес-процесів мотиваційні програми, прийняті раніше, майже завжди виходять з ладу - не відповідають потребам персоналу в умовах екстра незручностей. У цьому випадку особливо важливо приділити увагу згуртованості, донесенню переваг нової системи, висвітлити і донести в цікавлять менеджерів міцністю, ефективність і результати впровадження CRM. Крім матеріальних і нематеріальних винагород дуже важливо дати зрозуміти команді, що освоєння системи, ефективність впровадження безпосередньо пов'язані з успішною діяльністю кожного менеджера, його розвитком. У такий період мотиваційні програми допоможуть уникнути проблем впровадження CRM, пов'язаних з персоналом. Необхідні також внутрішні тренінги, що дозволяють менеджерам побачити результати впровадження CRM, приклади з кращих практик, що важливо - не тільки на верхніх рівнях, а й кращі практики саме членів команди, для яких освоєння продукту є труднощами і навіть викликом.
Існують параметри, що не залежать від постачальника програмного забезпечення, але існують CRM рішення, процес впровадження яких буде не таким складним як з технічної точки зору, так і з точки зору адаптації команди.

CRM рішення від Comindware

«Коробкова» CRM система має певний набір робочих місць для користувачів і обмежений набір можливих налаштувань. Таким чином CRM система задає готові напрямні і змушує менеджерів почати працювати так, як задумано розробником системи.

CRM рішення на базі Comindware Business Application Platform НЕ задає зайвих рамок і поєднує функціонал CRM і систему управління бізнес-процесами. Створення специфічних бізнес-ролей в рамках системи, настройка користувальницького інтерфейсу для кожної ролі, створення бізнес-процесів, форм і звітів відбувається простим перетягуванням і зводить проблему адаптації манеджеров до мінімуму.

Більш того, дане CRM рішення дозволяє коригувати бізнес-процеси і CRM функціональності "на льоту", силами бізнес-користувачів і без переривання роботи. З додатковою інформацією про переваги автоматизації бізнес-процесів в CRM-рішенні для вашого бізнесу ви можете ознайомитися в статті «Що таке бізнес-процеси і навіщо вони в CRM?» .

Дізнайтеся більше про переваги платформи Comindware для специфіки вашого бізнесу. Запитайте дзвінок консультанта прямо зараз!
Замовити дзвінок

Олена Гайдукова, маркетолог-аналітик, бренд-менеджер рішень на базі Comindware Business Application Platform , Фахівець з партнерським відносинам.