1. Етапи побудови ITSM-системи

Захистіть бізнес від інформаційних ризиків:

• конфіденційність корпоративних даних;
• розмежування доступів;
• управління паролями кожного співробітника.

ІТ-інфраструктура підприємства - це скелет, без якого компанія не зробить і кроку. Від того, наскільки ефективно будуть збудовані процеси всередині компанії і зовнішня комунікація з клієнтами та постачальниками, залежить успішність бізнесу.

В епоху глобалізації бізнес постійно піддається впливам ззовні, проекти і системи стають все більш складними, при цьому час на їх реалізацію скорочується. Для оптимізації багатьох процесів існують різні ІТ-рішення, проте більшість з них підвищує вимоги до фахівців IT-служби. Процесний же підхід не тільки покращує якість сервісів, а й знижує витрати.

Абревіатура ITSM розшифровується як Information Technology Service Management, або «управління ІТ-послугами». Таке управління передбачає сервісний підхід до роботи ІТ-служби, коли фахівці ІТ-департаменту надають іншим відділам компанії послуги відповідно до угоди про рівень послуг. Що потрібно зробити для організації такого підходу, описано в ITIL - бібліотеці інфраструктури інформаційних технологій.

У бібліотеці ITIL зберігається набір документів, які використовуються для практичного впровадження принципів ITSM.

Ідея бібліотеки ITIL з'явилася ще в 1980 р з ініціативи британського уряду. Робота над нею велася з 1986 по 1989 рр. Перша редакція була випущена в 1992 р На основі ITIL був розроблений міжнародний стандарт ISO 20000 для управління і обслуговування ІТ-сервісів.

ITIL описує такі процеси, як:

1. Управління проблемами і інцидентами. Інциденти - будь-які ситуації, які вимагають реакції. Це можуть бути запити від користувачів, збої в системі. Для найбільш успішної реалізації даного процесу, завдання якого виявити і усунути проблеми всередині компанії, мінімізувати ризик їх виникнення, організується спеціальна служба - Service Desk.
2. Управління конфігураціями. Цей процес допомагає отримувати достовірну та актуальну інформацію про ІТ-інфраструктурі.
3. Управління змінами. Мета процесу - допустити тільки потрібні і розумні зміни.
4. Управління релізами. Це, власне, реалізація змін і контроль збереження ІТ-інфраструктури при їх впровадженні.
5. Управління рівнем сервісу. Завдання - виявити оптимальний рівень сервісу, не допускати падіння якості послуг, усуваючи неякісні послуги.
6. Управління фінансами. Забезпечує підтримку фінансовим бізнес-процесів.
7. Управління потужністю. Мета процесу - знайти оптимальну потужністю для реалізації основних завдань. Якщо потужність маленька, то швидкості не вистачає, що, в свою чергу, гальмує роботу. Якщо потужність занадто велика - вона не використовується, а це даремно витрачені гроші.
8. Управління безперервністю. У разі виникнення надзвичайних ситуацій ІТ-інфраструктура повинна продовжувати роботу. До таких ситуацій відноситься пожежа, відключення живлення, повінь та ін.
9. Управління доступністю. Доступність безпосередньо впливає на рівень сервісу.

Відповідно до стандарту ISO / IEC 20000 «Інформаційна технологія. Менеджмент послуг », всі процеси зібрані в п'ять ключових груп:

• Надання сервісів (управління рівнем сервісу, управління доступністю і безперервністю, управління потужністю, а також управління інформаційною безпекою, бюджет і облік витрат);
• Управління взаємодією (взаємодія з бізнесом, з постачальниками і т.д.);
• Процеси дозволу (управління проблемами і інцидентами);
• Контроль (управління змінами та конфігураціями);
• Управління релізами.

У 2010 р міжнародний стандарт ISO / IEC 20000: 2005 в Росії був переведений в розряд національного - ГОСТ Р ISO / IEC 20000-2010 «Інформаційна технологія. Менеджмент послуг ».

Крім ITIL і ISO / IEC 20000: 2005 існують авторські адаптації ITIL - MOF, HP IT Service Management.

Етапи побудови ITSM-системи

Впровадження ITSM-рішення можна розбити на кілька напрямків:

1. Аудит системи управління і планування (обстеження ІТ-процесів, структури підприємства та ІТ-інфраструктури).

Щоб вирішувати проблеми, потрібно для початку виявити їх, тому ITSM-проект завжди починається з аудиту. На цьому етапі відбувається аналіз усіх процесів і виявляється їх стан на даний момент, виконується обстеження ІТ-інфраструктури. Проводиться аналіз продуктивності всіх підсистем, виявлення «вузьких місць» в бізнес-процесах, інвентаризація програмного забезпечення і ін. Під час аудиту всі ІТ-процеси оцінюються також і з точки зору відповідності потребам організації. Для кожного процесу визначається поточний і цільовий рівень зрілості. На підставі цих висновків і опрацьовуються подальші поліпшення.

2. Визначення цільової моделі.

Розробляється індивідуальна концепція розвитку управління ІТ, описуються вимоги, яким кожен процес повинен відповідати в майбутньому. Це досить трудомістка процедура, зате вона дозволить створити цілісну систему управління ІТ, яка зможе врахувати і нові можливості, і стратегію бізнесу. Прогнозування результатів роботи дозволяє оптимізувати процеси управління.

Концепція розвитку повинна враховувати не тільки процеси і технології (все їх тонкощі, схеми і особливості), але і персонал, який буде брати участь в роботі.

План щодо поліпшення послуг допоможе оцінити витрати і прийняти рішення про стратегію розвитку ІТ-служби.

3. Оперативне усунення інцидентів і рішення запитів користувачів (зовнішніх і внутрішніх).

Це організація роботи служби підтримки (Service Desk). Служба підтримки клієнтів компанії і внутрішніх користувачів допомагає домогтися наступних результатів:

• чітка регламентація процесу підтримки;
• автоматична обробка всіх вступників звернень;
• оцінка задоволеності кінцевих користувачів.

4. Моніторинг ІТ-інфраструктури (забезпечення контролю над змінами).

Контроль над змінами в інфраструктурі - ще одне важливе завдання. Для цього проводиться інвентаризація програмно-апаратних засобів і забезпечується автоматизована підтримка актуальної інформації про інфраструктуру. Завдяки моніторингу відбувається оперативне виявлення збоїв, а процес внесення змін в інфраструктуру регламентований. Ще один плюс - підготовка звітів по роботі процесу відбувається автоматично. Таким чином, керівництво постійно отримує інформацію, необхідну для поліпшення роботи та вдосконалення послуг.

5. Управління процесами планування, розгортання і надання ІТ-послуг.

Це дозволить створити надійний фундамент, розвивати взаємовигідні відносини з клієнтами, підтримувати високий рівень послуг.