1. Що таке аудит відділу продажів
2. Управління репутацій бренду
3. Для чого проводиться аудит відділу продажів
4. Як проходить аудит
5. Що отримує клієнт завдяки аудиту відділу продажів
6. CRM не тільки для менеджерів, але і для керівника
7. підсумки аудиту

Серед найбільших бізнес-додатків у CRM один з найвищих відсотків провалу. Наш досвід показує, що близько 30-50% всіх систем управління не досягають поставлених цілей або не працюють зовсім, якщо перед інтеграцією але провели якісний аналіз бізнес-процесів.

Часто інтеграторам доводиться чути, як після впровадження CRM-системи замовник скаржиться: «Ну і де мої продажу?».

Моделюємо ситуацію. Дзвонимо клієнту за номером телефону на сайті. Просимо відписав розповісти про специфіку одного з SKU (товарної позиції). У відповідь чуємо «мукання» менеджера, мовляв, «цим займається його колега», і обіцянку передати йому наш контакт і обов'язково передзвонити. Ось так співробітник відділу просто взяв і «злив» замовлення.

Щоб уникнути даремно витрачених на CRM-систему бюджетів, навіть перед базовим впровадженням ми рекомендуємо виконати проектне обстеження - аудит відділу продажів. Від його грамотного проведення залежить 80% успіху проекту.

Що таке аудит відділу продажів

Ми будемо говорити саме про аудит компанії для впровадження CRM-системи, крім нього є ще понад 9000 типів аудиту.

Управління репутацій бренду

ORM - один з найбільш швидко зростаючих сегментів digital-ринку. Стань експертом в галузі управління репутацією разом з новим курсом Skillbox і Sidorin.Lab (Агентством №1 з профільного рейтингу Рувард).
3 місяці онлайн-навчання, робота з наставником, дипломна робота, працевлаштування для найкращих в групі. Наступний потік навчання стартує вже 15 квітня . Cossa рекомендує!

Реклама

Якщо зовсім коротко, то аудит - це спілкування представника компанії-інтегратора CRM з керівником фірми-замовника про бізнес-процесі в його компанії.

Ви добре знаєте свій бізнес, ми добре знаємо інструмент, за допомогою якого бізнес можна автоматизувати. По суті, аудит є списком добре підготовлених питань, які допомагають виявити проблему.

Уявіть, що ви описуєте всі ланки ланцюжка взаємин «покупець-продавець» у вашій компанії, розповідаєте про процес продажів і пояснюєте.

• Звідки приходять клієнти?
• Як відбувається комунікація між менеджерами?
• Чи є клієнти, з якими ви не працюєте?
• Як менеджер пересуває угоду по воронці продажів?
• Які процеси відбуваються в продажах?
• Яка кількість людей над нами працює і хто з них є продавцем?

В реальності питань набагато більше. Відповіді на них дають інтегратора розуміння - як перенести, налаштувати і автоматизувати взаємини всередині відділу продажів і з клієнтами. Це і є головна мета впровадження CRM.

Для чого проводиться аудит відділу продажів

CRM-система значно полегшить життя компанії. Щоб процес інтеграції пройшов максимально ефективно і безболісно для співробітників, перед впровадженням потрібно визначити основні принципи роботи CRM. Ці алгоритми стануть дзеркальним відображенням бізнес-процесів компанії.

Аудит відділу продажів дозволить:

• сформувати воронку продажів;
• розробити алгоритм пересування угод між етапами воронки;
• зрозуміти, як угоди розподіляються і передаються між менеджерами;
• знайти вузькі місця бізнес-процесу, налагодити і автоматизувати комунікацію всередині компанії.

В ході аудиту буде складена докладна карта проекту, розписані суті CRM і їх взаємозв'язку в процесі продажів, а також призначено розподіл вхідних лидов всередині відділу.

Skype-аудит записується на відео і надається клієнтові для детального вивчення

Як проходить аудит

Аудит відділу продажів дасть відповідь на найпоширеніший клієнтський запит:

Звучить метафізично, але мета аудиту - передбачити, як CRM-система буде працювати в бізнес-схемою замовника.

Після того як клієнт поспілкувався з нашим менеджером зі збуту і визначився з бажаної послугою, він переходить до менеджера проекту. Мета останнього не стільки пояснити, як буде працювати CRM, скільки отримати інформацію про те, як замовник хоче бачити її роботу.

Спочатку клієнт купує обмежена кількість часу аудиту (завжди можна докупити, ми працюємо за системою Time and Materials). Але навіть в рамках стандартних 3-4 спілкувань з клієнтом аудитор задасть і відповість на головні питання впровадження - де вузькі місця, де проблеми узгодження, де йде втрата лидов?

З більшістю клієнтів ми працюємо віддалено (через Skype), але часто буває, що аудит і навчання проводимо в офлайні. Це робиться за бажанням клієнта, але різниці в якості немає: сучасні технології комунікації без проблем дозволяють виконувати роботу віддалено.

У карті проекту менеджер робить помітки в тому числі для налагоджувальника CRM: паролі, шлях руху клієнта, автозадачі та інше

Вся інформація про аудит збирається в карту проекту. У неї вносимо дані, що відносяться до процесу впровадження: контакти, доступи, ЛПРи (особи, які приймають рішення) і менеджери, воронки продажів, питання, відповіді на які необхідні для настройки, і інше. Карта проекту буде заповнюватися в ході спілкування з ЛПР замовника протягом усього аудиту, а по його закінченню залишиться у клієнта.

Процедура аудиту - це ще й процес першого знайомства з вашою CRM-системою. Менеджер проекту не тільки розпише всі взаємозв'язки «на папері», але і покаже в реальному CRM, як це буде працювати.

Одна з головних завдань аудиту - формування воронки продажів.

Разом з ЛПР створюємо етапи, визначаємо майбутні поля (угод, контактів, компаній) і прописуємо схему руху клієнта по воронці.

Якщо воронок кілька, для кожної з них детально прописуються взаємозв'язку і завдання на кожному етапі.

Дуже класно, коли в ході аудиту менеджер спілкується не тільки з власником або керівником відділу продажів, але залучається і звичайний співробітник - у них будуть свої точки зору, які враховуються під час налаштування системи.

У карті проекту заповнюються умови, які в подальшому стануть алгоритмом роботи CRM

Питання, на які відповість аудит.

• Як розподіляються ліди в відділі продажів.
• Як угода передається між менеджерами.
• Які обов'язкові завдання повинні бути у менеджерів на кожному етапі.
• Яке завдання у кожного з менеджерів на етапах воронки, якщо виконавці відповідають за різні етапи.
• Як змінюється відповідальний за угоду.
• Коли і де угода переходить від одного співробітника до іншого - наприклад, від менеджера проекту до бухгалтеру тощо.
• Роль керівництва в бізнес-процесі.
• Де формуються документи клієнтів (у нас це Google-диск).
• Які додаткові рішення необхідні для функціонування відділу продажів: віджети, телефонія.

За допомогою карти проекту власник бізнесу отримує «знімки» того, як буде виглядати робота відділу продажів після впровадження CRM-системи

Що отримує клієнт завдяки аудиту відділу продажів

Аудит може відбуватися тільки з боку замовника. До нас, в основному, звертається малий і середній бізнес. Вони самі вирішили впровадити CRM-систему - у всіх різні цілі, всі бачать в CRM рішення для себе - точки контролю або збільшення продажів.

Разом з керівництвом на аудиті ми визначимо терміни виконання завдань менеджерами. Залежно від бізнес-процесу у завдання можуть бути різні терміни виконання, також вона може ставитися на різні проміжки часу.

При розгляді різних сценаріїв руху угоди рекомендуємо налаштовувати оповіщення співробітників в сторонніх сервісах, наприклад, Telegram.

Після аудиту відділу продажів замовник отримає:

• карту проекту впровадження;
• документ з описом бізнес-процесів системи продажів і пов'язаних з ними служб;
• інформацію про етапи впровадження;
• відео аудиту та навчання.

CRM не тільки для менеджерів, але і для керівника

Ми налаштовуємо інструмент, який не тільки полегшить роботу співробітників відділу продажів, але і вирішить завдання замовника по аналітиці та автоматизації більшої частини управлінської роботи.

Щодня керівник будь-якої компанії виконує багато операційних завдань - контроль, узгодження, комунікація. І навіть якщо у вас добре працюють продавці, одній людині складно контролювати 10+ менеджерів. Виходить «пляшкове горлечко», яке уповільнює процес угоди.

Повністю позбавитися від цього не можна, але, розібравшись, чому якийсь процес гальмує продажу, можна автоматизувати його виконання.

Разом з керівництвом на аудиті опрацьовуємо настройку декількох рівнів контролю. Якщо менеджер веде ряд угод, якусь із них він може випустити з поля зору (наприклад, на етапі узгодження КП). В такому випадку, після закінчення певного часу, налаштовується автоматично повідомляти керівнику - «з'ясувати причину».

підсумки аудиту

Щоб впровадження CRM призвело до успіху, воно повинно ґрунтуватися на докладної інформації про компанії і відбуваються в ній бізнес-процесах.

Для цього ми збираємо всі необхідні дані і тільки після цього складаємо план робіт.

• Проводимо з вами зустрічі в Skype або в офлайні, обговорюємо цілі впровадження, розбираємо ваші потреби, консультуємо по розширеним можливостям і пропонуємо оптимальний варіант настройки системи.
• Вивчаємо особливості вашого відділу продажів, розглядаємо бізнес-процеси і варіанти їх автоматизації за допомогою CRM-системи.
• На підставі отриманих даних складаємо детальне технічне завдання, розробляємо план впровадження, обговорюємо з замовником всі етапи таким чином, щоб процес не торкався поточну роботу відділу продажів.

На відміну від багатьох інших аудитів, аудит відділу продажів - це окрема послуга. Іноді він може зайняти не більше 1-2 годин, але коли мова йде про складні відділах з декількома воронками і інтеграціями, вартість такої послуги може зрости багаторазово.

Головне, що продає інтегратор в ході аудиту - свій досвід. Часто клієнти просять зробити «Так само, як у вас», а під час обговорення того чи іншого процесу всередині воронки запитують «А як краще?». Саме синергія досвіду інтегратора і цілей замовника робить впровадження CRM-системи успішним і ефективним.

Читайте також:

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Ваші статті надсилайте нам на [email protected] . А наші вимоги до них - ось тут .