1. Можливі ризики при впровадженні, які краще врахувати заздалегідь
2. Оцінка за показниками
3. Від слів до цифр
4. інші техніки
5. Скільки коштує впровадити INTRUM

У вашій компанії вже рік як встановлена ​​CRM, але до сих пір не зрозуміло що змінилося. Спробуємо розібратися.

CRM для бізнесу вигідна інвестиція, але питання як визначити і підрахувати прогрес від її впровадження. Щоб оцінити ефективність будемо відштовхуватися від критеріїв на які орієнтувалися спочатку, до її появи. Т. е. Навіщо вона була потрібна саме вашому бізнесу?

З найбільш поширеного
щоб збільшити%

• частки ринку
• лояльних клієнтів (з тих що є)
• успішних угод
• доходу від постійних клієнтів
• зворотнього зв'язку
• рентабельності угоди (співвідношення витрат на рекламу і прибуток)

Відповідно оцінювати будемо за цими ж показниками, наскільки до них вдалося наблизитися.

Можливі ризики при впровадженні, які краще врахувати заздалегідь

Технічні та бізнес ризики (експлуатаційні / операційні)

• труднощі із заповненням даних про клієнта
• складності дозвону покупців до компанії
• втрата даних про клієнта
• збої в роботі CRM - в результаті помилки
• несанкціонований доступ до системи

Проектні ризики, тобто затримки які можуть виникнути на стадії впровадження, наприклад, поставка і установка програми. Імовірність мінімальна.
організаційні ризики

• саботаж персоналу. Оцінюється як 100% від сумарної вартості всіх джерел економічного ефекту;
• слив бази даних конкурентам. Вплив або 0, або 100% залежить від специфіки бізнесу;
• некоректні висновки на основі аналізу, отриманих даних CRM.

Оцінка за показниками

Знадобиться ретельна інвентаризація і аналіз в цифрах, графіках і відсотках за такими даними

• Динаміка продажу. Виросли, не виросли при тих же умовах що і рік тому, наприклад, до впровадження.
• Цикл продажів. Скоротився за рахунок автоматизації чи ні. Якщо друге, то чому?
• Сума оброблених дзвінків і лидов. Знову ж порівнюємо за рік до і після впровадження.
• Підрахуйте, наскільки розрослася клієнтська база.
• Яке тепер число клієнтів в обробці у одного менеджера, в порівнянні з попереднім показником.
• Знизилася чи втрата клієнтів, зрив угод через людський фактор: забув подзвонити, відправити email (за основу береться сума не проданих товарів / послуг + втрати через претензії покупця).
• Скільки нерентабельних клієнтів відсікли. Яка кількість часу це допомогло заощадити і витратити на основних покупців, що приносять дохід.
• Наскільки зросли повторні і допродажу. Яка від цього прибуток компанії.

Якщо показники не покращали або навпаки погіршилися, шукаємо причину: нелояльні співробітники, які не використовуються всі потужності програми тощо. Ще один фактор, в CRM часто бачать швидше інструмент зниження витрат, але не беруть до уваги що це і джерело збільшення доходів.

Від слів до цифр

Найпростіший спосіб оцінити плюси від переходу на CRM порахувати дохід за рік до і після впровадження.

Розраховується за формулою
ROI = (Pcrm - P) / Z * 100%,

Pcrm - прибутковість після впровадження

P - прибуток до

Z - витрати на втілення проекту.

Оцінити коефіцієнт користі від переходу на CRM можна і за параметрами:
1. Лояльність клієнтів. При розрахунках спираємося на

• величину виручки
• ступінь лояльності в% вираженні. Мається на увазі обсяг продукції, яку покупець придбав у компанії за конкретний проміжок часу. Абсолютний показник = 100% за умови покупки однією особою всіх потрібних йому товарів у одного постачальника.

2. Автоматизація рутинних процесів угоди. Оптимізація роботи менеджерів

• час від ліда до угоди
• число успішних угод
• робота з боржниками
• число провальних угод
• % Продажів новим клієнтам
• прибутковість операцій

Точно виміряти можна

• оптимізацію трудових витрат і зліт працездатності персоналу;
• збільшення% збереження клієнтів;
• мінімізацію витрат на маркетингові кампанії та продажу.

Методика розрахунку сукупної вартості володіння Total Cost of Ownership або ТСО визначається за формулою

TCO = TCOp + TCA

TCOp - загальна вартість користування

TCA - це сума всіх прямих витрачених на впровадження засобів.

Прим .: підрахувати зі 100% точністю вкрай важко. Для цього необхідно врахувати абсолютно всі нюанси. Але можливо при бажанні і наполегливості.

інші техніки

Найчастіше для розрахунку коефіцієнта корисності береться співвідношення рівне:
сума поліпшень осн. параметрів компанії / витрати на впровадження (купівля ПО, ліцензії, консультації).

Складність! Визначити спосіб грошового вираження: наприклад, зростання% утримання клієнтів, їх переходу з потенційних в реальні.

В основі найбільш популярної методики принцип акцентування на KPI і передбачення їх поступової зміни в міру впровадження системи.

Припустимо, робиться прогноз для:

• маркетингу - прораховується% відгуку можливих клієнтів, фінансові та часові витрати на планування та проведення рекламних кампаній, витрати і т. д.
• Продаж - аналізується потенційний ріст числа продажів,% успішних угод з найбільш ймовірних, тривалість їх циклу та ін.
• Для сервісних додатків: оптимальний час вирішення питання клієнта, витрати на сервісне обслуговування, задоволеність покупців. Наприклад, тривалість дзвінка,% успішних дзвінків, завантаження / заповнення карток агентів і т. Д.

Після отримані показники трансформуються в грошовий еквівалент з урахуванням особливостей конкретного бізнесу і підсумовуються.

Результат: можна наочно побачити динаміку грошових потоків за конкретний період. Скільки було витрачено на покупку і впровадження CRM-системи і наскільки очікування збігаються з дійсністю. На основі отриманих даних вважаємо NPV, тобто різницю між усіма доходами і витратами фінансів на момент оцінки інвестування. Метод складний, але дає максимально точний результат.

Скільки коштує впровадити INTRUM

Є три тарифу

Старт - від 9990 руб., За півроку за всю компанію

• 1-5 співробітників
• всі необхідні функції
• для невеликого бізнесу
• техпідтримка

• від 5 співробітників
• повнофункціональна
• все інтеграції
• консультації / техпідтримка

• від 100 співробітників
• повнофункціональна
• все інтеграції
• розширена технічна

Спеціального обладнання не потрібно, так як система хмарна увійти в неї можна з будь-якого ПК, ноутбука, планшета після реєстрації та отримання доступу. Безкоштовне консультування щодо впровадження. Відповідальний за CRM співробітник отримує всю необхідну допомогу та інструкції по використанню системи. Після чого навчає інших користувачів вже всередині компанії. Консультаційна робота і допомога проводиться віддалено (телефон, email, чат). У будь-який час доступні відео інструкції і довідник по функціям системи.

Списання з балансу рахунку за використання CRM і додаткових сервісів виробляються за результатами кожного дня. Наприклад, сьогодні у вас в штаті 5 співробітників

• списання = по тарифу 1-5 співробітників в розмірі плата за місяць / 30.

Завтра штат збільшується до 8 співробітників

• списання = за тарифом 6-10 співробітників / 30.

Витрати на впровадження системи INTRUM

• сума обраного тарифу
• витрати на використання додаткових сервісів / функцій.

Прим .: Всі інші витрати індивідуальні і залежать від специфіки компанії і лояльності персоналу.