1. Мета впровадження Service Desk:
2. Переваги використання Service Desk
3. Використовувана в «Поліком Про" система управління сервісним обслуговуванням Service Desk
4. Пропонуємо впровадження системи для використання ІТ-відділом і персоналом вашої організації.

Фахівці компанії «Поліком Про», орієнтуючись на потреби замовників, при обслуговуванні інформаційних систем використовують сервісний підхід, описаний в бібліотеці ITIL. Організація єдиної диспетчерської служби є однією з основних ідей, описаних в ITIL.

Система обліку заявок і інцидентів Service Desk дозволяє реєструвати і обслуговувати заявки, а також контролювати відхилення параметрів якості обслуговування від заявлених в регламенті.

Мета впровадження Service Desk:

• мінімізація часу виконання заявок користувачів і якнайшвидше відновлення роботи інформаційної системи Замовника в разі збоїв,
• облік і контроль роботи Виконавця,
• створення єдиної точки взаємодії між Замовником та Виконавцем.

Контроль за працездатністю інформаційної системи Замовника і її обслуговуванням

Контроль за працездатністю інформаційної системи Замовника і термінами виконання заявок може здійснюватися двома способами:

1. Особистий контроль керівника сервісної служби і контроль «в ручному режимі» закріпленого інженера «стандартними офісними» засобами (виставляючи завдання засобами електронної пошти, ведучи облік в форматі таблиці і т.п.). Це занадто багато роботи і незручно, тому при розвиненою ІТ-службі і великій кількості обслуговуваних замовників і заявок компанія прагне спростити і автоматизувати цей процес.
2. Система управління сервісним обслуговуванням Service Desk. Варіантів реалізації подібних систем безліч, але всі вони покликані вирішувати схожі завдання і мають схожу функціоналом.

Кожна надійшла від користувача або від системи моніторингу інформаційної системи заявка реєструється в Service Desk.

Диспетчери системи Service Desk відповідають за прийом заявок, їх призначення та відстеження, а також формальне закриття з контролем задоволеності виконаними роботами подав заявку співробітника Замовника.

Замовник і Виконавець бачать:

• час надходження заявки,
• присвоєний реєстраційний номер заявки,
• зміст заявки і пропозиції, що надійшли в ході її виконання коментарі,
• прізвище призначеного інженера,
• результат і час закриття заявки.

Система Service Desk є своєрідним «буфером» між співробітниками сервісної служби Виконавця і Замовником.

Також система Service Desk дозволяє здійснювати автоматичний контроль за працездатністю інформаційної системи без участі Замовника.

• В Service Desk надходять повідомлення з системи моніторингу, яка передає інформацію про виниклі інциденти в інформаційній системі.
• Система дозволяє відстежувати гарантійні терміни на обладнання і терміни закінчення дії ліцензій.

Переваги використання Service Desk

Загальна перевага системи - більш чітке і впорядковане взаємодія між співробітниками ІТ-служби Виконавця і Замовником.

Замовник і Виконавець отримують прозору історію взаємодії за весь час обслуговування, що може стати в нагоді для аргументованого розбору можливих конфліктних ситуацій, зменшення їх кількості.

Переваги для Замовника

У представників Замовника більше не виникає питань - куди і кому дзвонити, як контролювати.

Замовник отримує:

• єдиний контакт для звернень,
• можливість обліку всіх своїх звернень (запитів на зміну),
• можливість контролю вирішення інцидентів,
• можливість контролю часу і якості виконання роботи Виконавця - контроль за дотриманням SLA.

Співробітники Замовника можуть займатися своїми прямими обов'язками, що, безсумнівно, підвищить ефективність їх безпосередньої роботи і профільного бізнесу компанії в цілому.

Переваги для Виконавця

• При великому потоці звернень система дозволяє розділити функції між підрозділами ІТ-служби: диспетчер (координація) - інженер (виконання) - керівник (контроль).
• Статистика (за кількістю, за часом, по інженерам, за періодами обслуговування, які сервіси і у кого користуються великим попитом, які запити найчастіше виникають у користувачів, і т.д.).
• Звітність. Система Service Desk оснащена стандартними шаблонами для формування звітів, а також можливістю складати індивідуальні шаблони.
• Координація завдань між профілями ІТ-інженерів. Безсумнівна перевага використання ІТ-аутсорсингу - це наявність фахівців вузького профілю. Система Service Desk в свою чергу дозволяє розподіляти заявки строго за профілями фахівців, а також контролювати їх завантаженість.
• Облік продуктивності ІТ-фахівців, контроль щільності завантаження.
• Єдиний простір для роботи, обліку та контролю всіх дій для всіх учасників процесу. Система Service Desk оснащена інструментами, які роблять роботу інженера техпідтримки максимально самостійною, в той же час містить механізми контролю та регламентування робіт.
• ІТ-інженер отримує сформульовану задачу, а не емоції клієнта, що важливо для обох сторін.

Аналіз даних Service Desk дозволяє Виконавцю шукати способи оптимізації витрат на технічну підтримку і залучати в свій штат фахівців певних компетенцій.

Використовувана в «Поліком Про" система управління сервісним обслуговуванням Service Desk

Впроваджена в компанії «Поліком Про" система управління сервісним обслуговуванням (Service Desk) на базі власної розробки забезпечує контроль, облік і ведення таких базових процесів:

• процес управління інцидентами,
• процес управління проблемами,
• процес управління конфігураціями,
• процес управління змінами,
• процес управління релізами,
• процес управління рівнем послуг.

Для кожного користувача Замовника надається доступ до використання системи. Він має можливість:

• створювати заявки,
• отримувати інформацію про реєстрацію заявки,
• додавати коментарі (в ході виконання заявки),
• додавати файли у цьому (графічні, звукові, відеофайли, файли офісних форматів документів, текстові та інші файли),
• отримувати автоматичні повідомлення, що виникають в ході обслуговування заявок і інцидентів.

Процес роботи з Service Desk з боку користувачів Замовника має таку структуру:

• через електронне листування на виділений Виконавцем електронну адресу,
• через дзвінок на виділений Виконавцем телефонний номер, з подальшою реєстрацією заявки через координатора,
• через веб-інтерфейс.

Система може бути реалізована на різних платформах, наприклад, на Microsoft SharePoint 2013 Foundation, IIS або Microsoft Azure Web Sites (Azure App Service Web Apps).

Існує можливість відстеження заявок шляхом пошуку, фільтрації і сортування за певними полях (датою, номером, статусом, автору, призначеного інженеру і т.д.)

Service Desk автоматично повідомляє Виконавця і Замовника про надходження нової заявки, отриманні коментарів, про призначення заявки, про наближення термінів виконання відповідно до рівня SLA, про рішення заявки і т.д.

Таким чином, використовувана система управління сервісним обслуговуванням є основним інструментом взаємодії між Замовником та Виконавцем на всіх етапах взаємодії при наданні послуг ІТ-аутсорсингу.

Пропонуємо впровадження системи для використання ІТ-відділом і персоналом вашої організації.

Замовити ІТ-обслуговування