1. Етика ділового спілкування
2. Спілкування з підлеглим:
3. Спілкування з керівником:
4. Спілкування з клієнтами та партнерами:
5. Підготовка до переговорів
6. Small talk. Переговори і переконання
7. 1. Переконання на основі особистої зацікавленості в результаті
8. 2. Авторитет і повноваження
9. 3. Політика
10. 4. Раціональність
11. 5. Візуалізація
12. 6. Відносини
13. Відгуки та коментарі

Багато з числа подивилися фільм «Тут курять» або прочитали однойменну книгу, згадають головного героя-парламентера і лобіста Ніка Нейлора, справжнього віртуоза своєї справи. Образ дійсно відтворений ідеально - самовпевнений професіонал, що досягає мети незважаючи ні на что. В цьому безперечна заслуга і автора К. Баклі, який придумав персонажа, і режисера Дж. Райтмана, який реалізував його на екрані. Але подивимося на цю картину під іншим кутом. Наскільки «реальний» головний герой? Чи можна досягти в діловому спілкуванні і переговорах приблизно такого ж рівня майстерності і як? Багато скептиків поставлять ще питання про роль безпринципності і лицемірства в цьому процесі. Спробуємо розібратися.

Зміст:

Для сучасної людини дуже важливий навик ділового спілкування . Для самих більшою мірою, для інших - в меншою, але потрібен він всім. Директору компанії володіння мистецтвом переговорів допоможе в налагодженні та розвитку ділових зв'язків з партнерами і управлінні. Рядовому співробітнику офісу - для ефективної комунікації в рамках робочої групи. Деяким людям особливо важко переходити з побутового спілкування на ділове в силу того, що вони не знайомі навіть з азами ділового спілкування, його етикою, веденням переговорів, їх підготовкою. Як наслідок, під час спілкування з потенційними клієнтами або партнерами, у останніх може виникнути негативне враження про людину, компанії в цілому, продукті. Проблема досить поширена і є багато спеціальної літератури покликаної допомогти в розвитку навичок ділового спілкування, наприклад «Переговори без поразки» Р. Фішера або дотепна «Гросмейстер розмов» С. Дерябо і В. Ясвіна.

У цій статті ми зробимо спробу дати ємне і чітке уявлення про те, що таке етика ділового спілкування, мистецтво переговорів, наведемо деякі приклади і дамо общеметодологические рекомендації з розвитку навичок ефективної комунікації.

Етика ділового спілкування

Комунікація - джерело людського досвіду. Вона допомагає нам розуміти світ і інших людей. При цьому спілкування - різнобічний процес і очевидно, що в різних ситуаціях підходи повинні бути різними. Етика ділового спілкування - специфічна область, яка вимагає проходження певним нормам: як загальним для етики, так і конкретно-предметним.

Напевно, кожен стикався з неналежним обслуговуванням, наприклад, в магазині побутової техніки або кіоску на вулиці. Здавалося б, саме дріб'язкове справу - купити ввечері хліб додому. Але коли через віконце підпилий продавець починає з вами жартувати або ще гірше - грубіянити, бажання зробити покупку випаровується. А тепер уявіть таку ситуацію, тільки коли справа йде до підписання контракту на пару мільйонів. Швидше за все, ні про які успішні переговори не може бути й мови, якщо людина просто не вихована. В етиці ділового спілкування навіть існує таке як соціальний контракт - неформальна угода або прийнята за замовчуванням система поведінкових норм, яка регулює відносини в діловій сфері. Їх недотримання загрожує в кращому випадку збитком репутації, в гіршому - збитком безпосередньо бізнесу.

Отже, ось лише деякі рекомендації до процесу спілкування на роботі.

Спілкування з підлеглим:

1. Критикується дію або бездіяльність, а не особистість людини.

2. Ви компетентні в своїй роботі, тому допустимо давати поради і вчити співробітника лише в професійній області. Все інше залиште для неформального спілкування.

3. Дякуйте співробітників за виконану роботу кожен раз.

4. Не допускайте, щоб вище керівництво лаяло ваших співробітників - це неповага в першу чергу до вас.

5. Вказуйте на недоліки виконаної роботи особисто. Поцікавтеся причиною. Вкажіть своє бачення того як зробити, щоб подібне не повторилося. Запропонуйте звертатися до вас за допомогою в незрозумілих ситуаціях.

6. Мотивуйте співробітників. Будьте справедливі і чесні. Відзначайте видатні заслуги окремих людей, але хваліть всіх.

Спілкування з керівником:

1. Будьте чесні й порядні. Обман може мати більш глибокі наслідки, ніж банальне приховування вашої некомпетентності.

2 Не бійтеся звертатися по допомогу до керівника, але і тривожити його через дрібниці не варто.

3. Не звертайтеся за допомогою до вищестоящого керівництва в обхід безпосередньо ваших керівників, крім екстрених випадків.

4. Не згодні із запропонованими методами або просто маєте чудову точку зору - висловіть її, чемно і тактовно.

5. Уточнюйте свої завдання, погоджуйте шляхи їх вирішення. Часу це займає трохи, причому дозволяє уникнути помилок і різних трактувань.

6. Атмосфера в колективі, в першу чергу, що стосується відносин з керівництвом, залежить і від вас. Утримуйтеся від різких оцінок, будьте доброзичливі.

Спілкування з клієнтами та партнерами:

1. Не перебільшуйте свою ділове значимість - в разі невідповідності ваших слів і стану речей створиться вельми лоскітлива ситуація.

2. При роботі з партнерами завжди розмежовуйте зони відповідальності.

3. Особисте життя залишається за дверима офісу. У ділових колах не прийнято говорити про неї. Вивуджування особистих даних допустимо лише при застосуванні техніки агресивних продажів (більше на Заході).

4. Тримайте дане слово. Пообіцяли що-небудь клієнтові або партнерові - виконайте. Від цього залежить ваша репутація як ділової людини.

5. Дотримуйтеся ділового етикету.

Резюмуючи вищесказане, зазначимо, що бізнес-етика тримається на таких основоположних принципах: чесність і порядність, тактовність і делікатність, справедливість.

Окремо скажемо про останньому пункті - діловому етикеті. Багато хто помилково вважає що етика і етикет це одне і те ж. Етика - сукупність правил, норм, моделей поведінки, в той час як діловий етикет це конкретні правила і норми. Наприклад, вимога до прибулому вітатися першим або представляти спочатку чоловіка жінці. Дотримання цих правил має велике значення. Пам'ятайте, що не кожна культурна людина - бізнесмен, але кожен бізнесмен (та й будь-який ділова людина) зобов'язаний бути культурним.

Підготовка до переговорів

До будь-яких переговорів треба готуватися. Про що б не йшлося - про підписання багатомільйонного контракту або про співбесіду з приводу працевлаштування - приготування підвищують шанси на успіх.

Перше, що потрібно зробити - це самому собі відповістити на запитання «Що може зробити переговори успішними?». Перед собою немає потреби кривити душею, ви прекрасно знаєте переваги і недоліки вашого товару або послуги, але спробуйте поставити себе на місце вашого співрозмовника і зрозуміти, що може його зацікавити.

Безпосередньо етапів переговорів три. Перший - підготовка, яка включає встановлення контакту, планування зустрічі, власне підготовку (збір інформації про можливе клієнті / партнері, створення презентації , підготовка виступу ). Другий - проведення перемовин; третій - вироблення угоди.

Етап збору інформації відіграє важливу роль у володінні ситуацією в цілому. Ви, звичайно, попередньо вивчили суб'єкт переговорів - ваш вибір адже не випадково упав на ту чи іншу компанію або конкретних людей. Завдання на цьому рівні полягає в пошуку даних про переговірників з іншого боку, виявленні спільних інтересів, адже, як відомо, домовитися легше, коли є точки дотику. Володіння відомостями про інтереси та вподобання вашого візаві дозволить правильно підібрати місце зустрічі (якщо вона проходить в ресторані, наприклад). Знання цих нюансів особливо важливо в міжнародному бізнесі. Так, представник середнього бізнесу в Англії може віддати перевагу переговорам в офісі бесіду за пінтою пива в пабі - це абсолютно нормально!

якщо мистецтво переговорів вам потрібно для співбесіди, то не полінуйтеся прочитати в Інтернеті пару статей про роботодавця, напрямку його діяльності. Це не означає, що при зустрічі ви повинні сипати фактами, але знання знадобляться вам для відповіді на багато питань кадровиків по типу: «Чому ви вибрали саме нашу компанію?» Або «Що ви очікуєте від роботи?».

Small talk. Переговори і переконання

Знання, здобуті в результаті підготовки до переговорам, можуть бути корисними ще в одному аспекті - small talk. У російській перекладі під цією фразою мається на увазі невелика, легка бесіда, яка передує безпосередньо початку спілкування з питання.

Вас зустріли біля входу і по дорозі в конференц-зал потрібно про щось поговорити. Тут на допомогу і приходить small talk. Зазвичай все починається з діалогу по типу: «Без проблем дісталися?», «Так, спасибі, ваш секретар відмінно пояснив мені як доїхати». Зовні це нагадує самий банальний розмова двох малознайомих людей. Насправді ж, тут відбувається не просто встановлення контакту. Один виявляє турботу тим самим даючи зрозуміти, що зустріч має певне значення. Другий робить комплімент працівникові компанії, оцінюючи його компетентність ніж підводить логічний міст під невипадковим вибором можливого компаньйона.

У діловому спілкуванні сказані слова мають значення, особливо на етапах знайомства і перших контактів. Слід уникати недомовленості і двозначності. Small talk про погоду, спорт, політику, останні тенденції в області діяльності не варто недооцінювати. Наприклад, в Японії цього етапу в переговорах надають великої ваги. Легка бесіда про культуру чи мистецтво може тривати до години, після чого зустріч буде закінчена пропозицією для обговорення ділових питань зустрітися іншим разом. Для японців особистість і характер партнера є важливими атрибутами в образі ділової людини. Під час таких розмов вони намагаються визначити прямоту і відвертість людини, спроможність його суджень, чесність, неупередженість та на цій підставі приймають рішення про розвиток зв'язків.

Крім того, в переговорах бувають різні ситуації, від яких залежить прийняття сторонами рішення. То як можливі партнери зацікавлені в розвитку відносин в однаковій мірі, обговорення, швидше за все, пройде швидко і консенсус буде знайдений. По-іншому йде справа з тими, чия діяльність ґрунтується на продажах і необхідності просувати свій товар на ринку. Такі люди працюють в стресових ситуаціях, долаючи скептичне ставлення і повинні вміти протидіяти заперечення. Для цього їх спеціально навчають навику переконання - вмінню, яке стане в нагоді кожному.

Річaрд Шeлл, професор права, бізнес-етики та менеджменту, директор Майстерні переговорів для керівників Уортонской школи бізнесу, автор успішної книги «Вдалі переговори», стверджує, що досягти угоди можна по 6 каналам:

1. Переконання на основі особистої зацікавленості в результаті

Це, по суті, означає, що ваша пропозиція найбезпосереднішим чином може позитивно вирішити питання або задовольнити потреби співрозмовника і компанії в цілому. У переговорах кожна зі сторін має ту, що може стати в нагоді інший - можливостями, ресурсами, статусом, інформацією або повноваженнями. Саме це вона «виставляє на торги».

2. Авторитет і повноваження

Є досить відомий вислів: «задавити авторитетом». Воно характеризує ситуацію, коли людина більш знайомий з ситуацією, що розбирається в ній краще, виграє суперечку у менш підготовленого. По цьому каналу фактично відбувається управління компанією: директор дає розпорядження, а підлеглий його виконує, так як отримав його від авторитетного джерела. До слова, історія міжнародних відносин знає багато прикладів, коли, здавалося б, що зайшли в глухий кут переговори між країнами, рятувалися приїздом та участю в них відомого політичного діяча.

3. Політика

За словами Річарда Шелла: «Соціологи визначають політику як процеси, за допомогою яких люди працюють в групах, намагаючись вплинути на справи організацій. Люди використовують політичні важелі всередині різних груп - від сімей до корпорацій. Той чи інший політичний хід може включати в себе облік особистих інтересів, використання авторитету, відносин, спільних цінностей і фактичної бази для переконання оточуючих у своїй правоті ».

4. Раціональність

Вашу пропозицію підписати контракт або купити продукт має спиратися на раціональне переконання, прийнятне якщо не для всіх, то для більшості. Раціональне переконання - це спроба вплинути на настрої, дії або уявлення людини за допомогою причин і / або доказів, які обгрунтовують переваги вашої пропозиції. Якщо причини значимі, а аудиторія готова прислухатися до голосу розуму, ваші шанси на успіх великі.

5. Візуалізація

Під візуалізацією мається на увазі звернення до цілям, цінностям, переконанням аудиторії в якості основи для просування вашої ідеї. Візуальне переконання часто ґрунтується на аргументах, в яких згадуються духовні і людські цілі ваших слухачів. Грубо говорячи, мета такого переконання в тому, щоб викликати у слухача таку думку наприклад: «Ставши власником цього продукту я стану на сходинку ближче до свого ідеалу успішної людини».

6. Відносини

Хороші особисті стосунки з колегами, вміння швидко встановлювати контакт, входити в зону довіри, знаходити щось спільне між собою і клієнтом, доброзичливість визначають наскільки ви хороша людина і впливають ставлення аудиторії до вам, але краще отже, і бажання мати з вами спільне справа.

Наостанок, наведемо для мотивації уривок з фільму «Бойлерная» про техніку продажів по телефону:

Відгуки та коментарі

Висловити свою думку з приводу даної статті, обговорити техніки і моделі, згадані в ній, можна додавши коментар нижче.