Першокласний сервіс ЯК КОНКУРЕНТНА ПЕРЕВАГА

Передмова до російського видання

Нещодавно я звернула увагу - в супермаркеті, куди я зазвичай заходжу після роботи за продуктами, касири почали говорити «Добрий вечір». Звичайно, їм так веліли, і немає в їх голосах тепла і щирості, і працювати краще вони не стали, але щось змінюється. Компанії і в Росії починають замислюватися про важливість сервісу.

В економіках розвинених країн сфера послуг завжди посідала значне місце. Але сьогодні говорять вже про економіку сервісу, на противагу старої економіці виробництва товарів. У списку найбільших компаній світу Fortune 500 все менше виробничих компаній і все більше компаній зі сфери послуг.

Та й самі товари змінилися - сервісна складова займає в них невід'ємну і все більшу частину. Ми перестали протиставляти товари і послуги. Найрізноманітніші організації - банки і торгові мережі, авіалінії і Інтернет-провайдери, державні, медичні та освітні установи, та й багато виробничі компанії - насправді займаються тим, що надають послуги - компаніям або людям.

Культура обслуговування, безумовно, базується на традиції, але цього недостатньо. На Заході культуру обслуговування цілеспрямовано створюють, там в числі іншого вчать сервісу і розглядають його як один з найважливіших стратегічних інструментів. Сьогодні, коли більшість компаній пропонують однакові товари за схожими цінами, сервіс став тим конкурентною перевагою, яке допомагає компаніям виділитися і зайняти домінуюче становище на ринку.

Стратегія сервісу стоїть в одному ряду з маркетинговою стратегією. Реклама і маркетинг залучать клієнтів, але від чого залежить, чи залишаться вони задоволені, чи прийдуть до вас знову, чи будуть рекомендувати вас своїм друзям і знайомим? Від якості сервісу.

Так, якісний сервіс вимагає витрат, але вони окупляться багаторазово завдяки підвищенню задоволеності клієнтів, збереженню і зростанню клієнтської бази, збільшення продажів і прибутку. Але щоб приносити прибуток, сервіс повинен стати стратегією.

Як розробити та впровадити стратегію сервісу в будь-якій компанії, розповідає книга Джона Шоула «Першокласний сервіс як конкурентна перевага». Вона зробила справжню революцію в культурі обслуговування, витримала три видання в США, переведена на інші мови і успішно продається по всьому світу. Це не просто книга, а нині керівництво до дії, завдяки якому ви зможете повторити, а може бути навіть перевершити результати лідерів сервісу. Ми раді, що сьогодні можемо запропонувати цю книгу російським читачам.

Автор книги Джон Шоул займається навчанням і розвитком персоналу вже 35 років, понад чверть століття з яких віддані тренінгам по створенню та підтриманню високого рівня сервісу. У 1979 р, задовго до того як компанії почали свідомо звертати увагу на якість і сервіс, поставивши собі за мету підвищити продуктивність персоналу, Джон розробив першу в світі програму навчання обслуговуванню клієнтів. Ця програма, а також наступні розробки лягли в основу стратегії сервісу Джона Шоула - потужного зброї, готового вразити будь-які цілі. Service Quality Institute, президентом якого є Джон, допомагає компаніям в усьому світі створювати і підтримувати культуру обслуговування клієнтів. За програмами Service Quality Institute навчено більше 2 млн. Чоловік в 40 країнах.

Книга «Першокласний сервіс як конкурентна перевага» - це свого роду енциклопедія, фундаментальна праця, в якому розглядаються всі основні питання сервісу, включаючи планування та організацію процесу, наймання, навчання і мотивацію персоналу, основи споживчої поведінки і задоволеності клієнтів, вимір впливу сервісу на ключові показники діяльності компанії і оцінку результатів. Автор наводить як приклад лідерів сервісу - найбільші, відомі у всьому світі компанії, які зробили ставку на обслуговування клієнтів і досягли успіху. Але перш за все це книга про стратегію, про те, як поетапно створювати і підтримувати культуру обслуговування, як зробити її філософією вашої компанії, а ваших клієнтів - відданими друзями, готовими приходити до вас знову і знову.

Ми вдячні видавництву «Альпіна Бізнес Букс» за інтерес до теми сервісу, тому що знаємо, як складно говорити про те, що все ще викликає скептичне ставлення. Ми хочемо подякувати всім, хто працював над книгою, хто зробив все, щоб ваше знайомство з нею було приємним і корисним.

Видання російською мовою унікально у своєму роді, це «два в одному» - книга з DVD. Книга дає уявлення про Джона Шоула як автора, глибокому аналітиці та знавця питання. Це текст, який хочеться читати і перечитувати. Крім теорії, книга насичена величезною кількістю ілюстративного матеріалу: статистичні дані, результати досліджень, досвід провідних світових компаній - все це робить читання захоплюючим і дуже корисним.

DVD-диск являє Джона Шоула як талановитого спікера і справжнього гуру сервісу. Джон заряджає енергією, і до кінця виступу в залі не залишається нікого, хто б ще сумнівався в силі якісного обслуговування. Джон Шоул - це людина, якій вірять, і для цього є всі підстави.

Джон Шоул розвиває тему сервісу і в інших книгах - The Customer is Boss, присвяченій захисту прав споживачів; e-Service - про революцію, яку зробив Інтернет в обслуговуванні клієнтів; Loyal for Life - новій книзі, в якій розповідається про те, як виправити помилки в обслуговуванні, які неминучі в роботі будь-якої компанії, і зберегти при цьому лояльність клієнтів.

Книга адресована в першу чергу керівництву компаній, тим, хто відповідає за розробку і впровадження бізнес-стратегій і розвиток компанії в цілому. Багато корисного в ній знайдуть керівники відділів по роботі з клієнтами, а директора з персоналу почерпнуть чимало цікавих ідей з глав, присвячених навчанню, розвитку та мотивації. Можна з упевненістю сказати, що книга Джона Шоула - для всіх, хто хоче і готовий зробити революцію в обслуговуванні клієнтів своїх компаній.

Вихід книги «Першокласний сервіс як конкурентна перевага» російською мовою - це, безумовно, важливий крок у напрямку створення культури обслуговування в нашій країні. Крім того, тепер і в Росії є можливість пройти навчання за програмами Джона Шоула.

Компанія Service First є офіційним партнером Джона Шоула і Service Quality Institute в Росії і СНД. Service First спеціалізується на навчанні персоналу мистецтву обслуговування клієнтів і пропонує комплекс навчальних програм і мотиваційних кампаній для співробітників всіх рівнів, від рядового персоналу до топ-менеджменту, в самих різних галузях.

Щиро сподіваюся, що книга «Першокласний сервіс як конкурентна перевага» і пропонує компанія Service First програми стануть цінним інструментом, за допомогою якого ви зможете створити довгострокову конкурентну перевагу і досягти небувалих висот в своєму бізнесі.

Бажаю вам успіху!

Світлана Авруцький,

Директор SQI Russia, Service First

Я хочу подякувати всім співробітникам Service Quality Institute за їх неоціненну допомогу при написанні цієї книги і в роботі над третім виданням: Розеллен Феролл, мого віце-президента; Хейзел Браун, мого виконавчого директора протягом останніх 29 років.

Моя сім'я постійно підтримувала мене в моїй фанатичною відданості ідеї якісного сервісу. Величезна подяка Пат, моєї супутниці життя ось уже 25 років, Христині і Метью. Моя мати, Агнесс Шоул, виховала в мені почуття впевненості і вміння цінувати себе - вони чимало допомогли в досягненні моїх цілей.

Але головне, я хотів би подякувати тисячі людей - клієнтів, з якими мені довелося працювати за останні 30 років і які допомогли мені сформувати концепцію цієї книги.

Чим корисна ця книга?

Ви втомилися слухати і читати про те, як низьким став рівень обслуговування? Вам набридли порожні слова про важливість якісного сервісу для ваших клієнтів і вашого прибутку? Ви готові перейти до активних дій? Значить, ця книга для вас.

Масована атака модних останнім часом книг і статей, які проповідують необхідність якісного сервісу, переконала навіть найзатятіших скептиків. На жаль, автори не пояснюють, як реалізувати цю ідею на практиці. Завдання цієї книги - забезпечити вас ефективними інструментами, за допомогою яких ви зможете втілити в життя вже доведене: сервіс - стратегія настільки ж потужна, як маркетинг, і настільки ж ефективна, як високоякісний продукт. Ця стратегія дозволяє компанії максимально реалізувати свій потенціал.

Ця книга докладно, крок за кроком навчить вас, як розробити і впровадити стратегію сервісу, що приносить гарантований прибуток.

Кінець ознайомчого уривка

СПОДОБАЛАСЯ КНИГА?