1. Як зазвичай зберігається клієнтська база?
2. Крок перший. Вибір правильної системи автоматизації.
3. Крок другий. Початкове заповнення клієнтської бази.
4. Крок третій. Сегментація клієнтів.
5. Крок четвертий. Поповнення клієнтської бази додатковою інформацією.
6. Крок п'ятий. Регулярне чищення клієнтської бази.
7. Висновок.

Як зазвичай зберігається клієнтська база?

Навіть топ-керівники не завжди здатні слідувати по шляху максимальної вигоди, погоджуючись на шляху найменшого опору.

Реальність сучасних компаній така, що багато хто не приділяють достатньо уваги грамотному змістом своєї клієнтської бази. Значна кількість підприємств як і раніше використовують розрізнені місця для зберігання інформації про клієнтів (електронні таблиці типу Excel, блокноти, замітки в смартфонах).

Які ризики використання, наприклад, таблиць Excel? Електронні таблиці важко контролювати. Той, хто має доступ до таблиці, може некоректно змінити або навіть вкрасти міститься в ній.

При робочому взаємодії, таблиці часто переносять з місця на місце, а це автоматично означає можливість існування декількох різних версій одного документа. Ситуація ускладнюється, якщо у компанії немає можливості отримати інформацію про те, ким і коли була змінена таблиця, а також які саме зміни були внесені.

Подібні випадки виключені при упорядкованому зберіганні інформації про клієнтів в єдиній базі, наприклад, в системі CRM: всі дані містяться в одному місці, доступ до різних типів даних отримують тільки авторизовані користувачі, а зміни в звітах відстежуються і реєструються. Погодьтеся, менеджеру по роботі з клієнтами набагато зручніше працювати з одним додатком, де міститься вся необхідна інформація про покупця, ніж регулярно проходити квест «знайти інформацію про клієнта».

Сподіваємося, ми навели переконливі аргументи на користь наведення порядку у вашій клієнтській базі. А тепер давайте розглянемо практичні кроки по її грамотної побудови.

Крок перший. Вибір правильної системи автоматизації.

Для початку корисно визначитися з інструментом автоматизації, який буде допомагати вам підтримувати порядок в клієнтській базі. Іншими словами, необхідно вибрати відповідну програму.

Напевно, ми не відкриємо Америку, якщо скажемо, що найкращим способом організувати і вести клієнтську базу є CRM-система.

Вибір CRM-системи для комплексної автоматизації - безумовно складне завдання. Із завданням управління клієнтською базою прекрасно справляються майже всі сучасні CRM-системи. Тому головним критерієм вибору «клієнтської системи автоматизації» буде сумісність з обліковою системою, яка працює на підприємстві.

Найпоширенішою програмною платформою для бухгалтерського та управлінського обліку на російському ринку є «сімейство» програм «1С: Підприємство». Досить імовірно, що у вашій компанії використовується одне або кілька додатків «1С». Наша однозначна рекомендація - вибирати CRM-систему на тій же платформі, яку ви використовуєте в роботі. У нашому випадку - «1С: CRM».

Крок другий. Початкове заповнення клієнтської бази.

Після того, як ви визначилися з CRM-системою, необхідно початкове заповнення списку клієнтів. Як ми вже говорили, цілком можливо, що контакти клієнтів у вас зберігаються в різних місцях, включаючи Excel або інші файли. Всі ці дані потрібно зібрати воєдино і завантажити в базу.

Для цього вам необхідно:

• Підготувати файли Excel зі списком контрагентів.
• Підготувати файл завантаження в «1С» в форматі адресної книги.
• Послідовно завантажити ці файли, включивши режим «Зіставлення даних» або простіше кажучи - з перевіркою на дублі.

Отже, у нас готовий список. Це основа, кістяк нашої клієнтської бази. Але для того, щоб цей цінний актив працював і приносив прибуток, нам потрібно зробити ще кілька кроків.

Крок третій. Сегментація клієнтів.

Сегментація покликана створити передумови для пошуку нових можливостей взаємодії з клієнтами. Детально про те, що таке сегментація і для чого вона потрібна ми розповіли в нашій статті Прості способи підвищення віддачі від клієнтської бази , Тому ми не будемо детально зупинятися на цьому кроці, а відразу перейдемо до наступного.

Крок четвертий. Поповнення клієнтської бази додатковою інформацією.

При первинному заповненні списку клієнтів, ви швидше за все, захочете додати в нову базу деяку кількість «корисних полів», які ви давно планували зробити. Завжди є додаткова інформація, наявність якої дозволить суттєво підняти якість прийнятих рішень. Тому рекомендуємо регулярно контролювати повноту і правильність поповнення всіх необхідних реквізитів.

У міру виявлення прогалин в контактній інформації, слід негайно організовувати її заповнення. Для цього в CRM-системі є зручні інструменти, наприклад, звіт Контроль заповнення контактної інформації.

Крок п'ятий. Регулярне чищення клієнтської бази.

Навіть в тих компаніях, де співробітники завжди дотримувалися стандартів, база даних, найчастіше, містить неточні, неповні, застарілі або дублюють записи, звані «брудними» даними.

Навіть незначні помилки в назві компаній або прізвищах ключових співробітників клієнта можуть сильно зашкодити вашій базі даних і зменшують її практичну цінність. Наприклад, розсилка поштою із запрошенням на розпродаж, в якому допущена помилка в імені ключового співробітника, викличе у цього співробітника швидше відторгнення, ніж бажання співпрацювати з вами. Тому важливо стежити за порядком у вашій клієнтській базі і регулярно проводити очистку даних.

Очищення даних включає в себе:

• виявлення та виправлення помилок вручну,
• внесення змін, видалення «брудної» інформації з бази даних для забезпечення її узгодженості і правильності,
• видалення дублів клієнтів,
• об'єднання контрагентів, в разі, якщо клієнт завів ще одну юридичну особу,
• підтримання порядку в клієнтській базі.

Проводити таку роботу корисно не рідше, ніж раз на півроку, в іншому випадку, ви будете неминуче стикатися з горою суперечливих, неточних записів, які потребують чищення.

Висновок.

Для того, щоб отримати максимальну віддачу від наявної інформації про клієнтів, часто необхідне переосмислення характеру співробітництва. Наприклад, коли ви захочете, щоб кожен клієнт гарантовано робив не одну, а дві-три покупки у вашій компанії (повторні продажі), вам буде потрібно краще пізнати своїх клієнтів і потім внести істотні зміни в бізнес-процесах. Але ці можливості відкриваються тільки для тих, хто навів порядок в своїй клієнтській базі.

Тому, закликаємо вас: почніть з порядку в клієнтській базі!