1. Історія звернення до нас
2. Причини, які підштовхнули керівництво компанії до проведення аудиту продажів:
3. Точки зростання в відділі продажів
4. Ініціативи з розвитку продажів
5. Докладний аудит продажів - ключ до вірних стратегічних рішень

Робота відділу продажів має потребу в регулярному оцінці і наступної коригуванні. аудит продажів - це комплексна оцінка ефективності і точок зростання комерційної функції компанії. Як і комплексне медичне обстеження, аудит дозволяє виявити проблеми і намітити план рішення заздалегідь, а не тоді, коли вже пізно щось робити. Аудит продажів іноді проводять силами самих співробітників. Однак, в більшості випадків, аудит продажів потрібен топ-менеджменту, щоб отримати неупереджену картину роботи відділу продажів. Тому аудит продажів часто проводять зовнішні консультанти.

У цій статті ми на конкретному прикладі реалізованого проекту хотіли б поділитися досвідом проведення аудиту продажів і розповісти про його результати.

Історія звернення до нас

У січні 2017 роки до нас звернулася будівельна компанія із запитом на проведення аудиту продажів.

Компанією керують три партнера, які з давніх часів займаються будівництвом мікрорайонів і багатоквартирних будинків. Вони люблять свою справу і роблять його добре. Більше десяти років компанія росла, в місті з'являлися нові об'єкти, побудовані цією компанією.

Але настав момент, коли обсяги продажів почали скорочуватися.

З огляду на, що партнерів в компанії троє, і жоден з них не займається на професійному рівні продажами, прийняти рішення про подальшу долю відділу продажів - нетривіальне завдання. Кожен має свою думку, варіантів розвитку продажів безліч, відділ продажів можна розгорнути в тому чи іншому напрямку. В якому напрямку правильно - не знає ніхто. Для формування картини і прийняття рішення щодо подальших дій і треба було проводити аудит продажів зусиллями зовнішніх експертів.

Причини, які підштовхнули керівництво компанії до проведення аудиту продажів:

1. Обсяги продажів зменшуються в порівнянні з минулим роком;
2. Конверсія запитів в реальні угоди менше 20%;
3. Керівництво не розуміє, що відбувається у відділі продажів, бачить лише «верхівку айсберга»;
4. Керівництво не розуміє, як мотивувати співробітників продавати більше;
5. Об'єкти компанії мають високу якість і коректну ціну, а від менеджерів продажів надходить інформація, що клієнти не готові купувати квартири на запропонованих умовах, доводиться постійно погоджувати знижки;
6. Керівництву бракує інформації для прийняття рішення про подальші дії щодо розвитку продажів в компанії.

Хід аудиту продажів

Мета аудиту продажів - проаналізувати поточну ситуацію і дати рекомендації до розвитку продажів в наступних розрізах:

1. Ефективність бізнес-процесів роботи з клієнтами на всіх етапах - залучення, продаж, утримання і розвиток клієнтів;
2. Ефективність організаційної структури, функціонала співробітників і системи мотивації;
3. Якість продажів і роботи з клієнтами на різних стадіях угоди;
4. Ефективність управління продажами;
5. Автоматизація продажів.

Первинний аудит продажів включав в себе наступні етапи робіт:

1. Запит і обробка внутрішніх документів компанії, що регламентують продажу;
2. Аналіз поточної організаційної структури і системи мотивації у відділі продажів;
3. Аналіз технології роботи з клієнтами;
4. Проведення оцінки співробітників методом «Таємний покупець»;
5. Проведення інтерв'ю з співробітниками відділу продажів, керівником відділу продажів, маркетологом і власниками компанії для виявлення сильних і слабких сторін у роботі відділу продажів;
6. Обробка отриманої інформації і підготовка аналітичного звіту з рекомендаціями щодо розвитку продажів в компанії.

За підсумками проведених інтерв'ю та дослідження методом «Таємного покупця» було оцінено якість роботи менеджерів продажів з клієнтами на етапі першого контакту по телефону.

На підставі отриманої інформації були зроблені наступні висновки:

1. Менеджери демонструють незадовільні навички комунікації;
2. Найбільш «провальні» блоки критеріїв - «Виявлення потреби», «Презентація рішення», «Робота з запереченнями» і «Завершення розмови».

Точки зростання в відділі продажів

В аналітичному звіті за підсумками аудиту продажів ми сформулювали наявні сильні сторони і точки росту відділу продажів.

Основними проблемними областями стали такі області як:

1. Менеджери не передзвонюють клієнтові, а тільки реагують на його запити;
2. Спілкування з клієнтами по телефону і на зустрічах відбувається в довільному форматі, немає важливих елементів виявлення потреб, презентації, роботи з запереченнями, фінальних домовленостей;
3. Основний інструмент продажу - знижка. Співробітники навіть ходять «вибивати» знижки у керівництва. Менеджери продажів вдаються до такого методу ведення роботи з клієнтом відразу ж, замість того, щоб виявити його потреби, відпрацювати належним чином заперечення і розповісти про цікаві саме клієнту переваги покупки;
4. Керівник відділу не займається перевіркою якості проведення роботи з клієнтом. Навчання не проводиться;
5. Система мотивації, в якій премія кожного менеджера продажів формується виходячи з результатів всього відділу, а не від кількості закритих цим менеджером угод;
6. Менеджери відділу продажів займаються, крім самих продажів, безліччю справ, починаючи від оформлення документів і поїздок в юстицію, до вирішення внутрішніх питань по самим об'єктам;
7. Колективна відповідальність менеджерів продажів за клієнта, при якій клієнт не закріплюється за менеджером продажів, а факт продажу враховується тільки в показниках всього відділу продажів;
8. Відсутність формалізованої технології і стандартів продажів, що призводить до самостійного вибору менеджером стратегії і методів роботи з клієнтом, не завжди ефективному;
9. Неефективні інструменти ведення клієнтської бази.

В рамках аудиту продажів ми виявили проблеми в організаційній структурі відділу продажів, в системі мотивації, в методах управління співробітниками. Все це, в кінцевому підсумку, впливало на те, як проходила робота з клієнтами.

Далі ми звернули увагу керівництва компанії, що кожен з цих недоліків - зокрема, і формат роботи відділу продажів - в цілому, зменшують обсяги продажів, конверсію в операції. Ніхто з керівництва компанії, звичайно, не залишився байдужим. Власники і раніше розуміли, що щось не так, і робота ведеться неправильно, але те, скільки грошей кожен день вони втрачають через ненастроенной системи продажів їх спантеличило.

Ініціативи з розвитку продажів

Аудит продажів проводиться не тільки для того, щоб зрозуміти, як працюють продажу в компанії зараз, а для того щоб визначити, що робити далі.

За підсумками аудиту ми запропонували набір з більш, ніж 15 ініціатив, які дозволяють змінити ситуацію в продажах і вийти на задовольняють замовників показники.

Перерахуємо ключові ініціативи:

1. Перерозподіл функцій між співробітниками відділу продажів

У відділі продажів вводиться нова функціональна структура. Мета - підвищити ефективність роботи співробітників і зменшити кількість нескладних завдань, які виконуються висококваліфікованими працівниками.

2. Зміна системи мотивації

З метою підвищення ефективності відпрацювання кожного запиту було запропоновано змінити систему мотивації. Необхідно збільшити «бонус за перемогу» і виключити можливість отримання великої премії при низьких продажах.

3. Підвищення якості роботи співробітників

Для відділу продажів розробляється Корпоративна книга продажів , Проводиться навчання новим правилам роботи з клієнтами.

4. Посилення контролю за кожним клієнтським зверненням і угодою

Дана ініціатива повинна бути реалізована через впровадження ефективної CRM-системи і нових управлінських процедур.

Кожен з перерахованих пунктів в результаті збільшує обсяг продажів, дозволяє вибудувати зрозумілу систему роботи у відділі продажів і спрогнозувати подальший ріст і зміни.

Докладний аудит продажів - ключ до вірних стратегічних рішень

Найголовніше, що дав аудит системи продажів керівництву будівельної компанії - це надійні і підтверджені цифрами аргументи на користь прийняття управлінських рішень. У топ-менеджменту з'явилася можливість вибрати напрямок до розвитку.

За підсумками прийнятих рішень був підготовлений і реалізований план розвитку продажів. Ми продовжили роботу з цієї будівельною компанією і вже через короткий час наш замовник отримав перші результати. Ми розповімо вам про це в наступних статтях.

В даний час ключ до підвищення продажів все частіше знаходиться всередині компанії. Необхідно підвищувати ефективність роботи існуючих підрозділів і піклуватися про якісний розвиток. Багатьом компаніям необхідно відповісти на питання про те, як досягти великих результатів тими ж ресурсами. І перший крок для цього - проведення оцінки точок зростання системи продажів.

Юхим Марковецький, Михайло Графський
Clientbridge