В умовах жорсткої конкуренції в сфері банківських послуг, для досягнення успіху банку вже не досить просто надавати клієнту набір стандартних банківських послуг. Для забезпечення стабільного зростання бізнесу на перше місце виходить рівень якості обслуговування клієнта, яке безпосередньо залежить від оперативності та ефективності роботи персоналу ведучого обслуговування клієнтів.

Бездротовий IP-телефон від Cisco: економія на перговоров плюс позбавлення від прив'язки до робочого місця

На сьогоднішній день існує ряд послуг, покликаних підвищити зручність клієнта при роботі з банком. Ефективність і доступність операторів центру обробки викликів, надійність банківських сервісів, швидкість обробки запитів і оперативність взаємодії філій банку між собою - фактори, які мають великий вплив на враження, створюване банком у клієнта. Отже, банку, що турбуються про комфорт роботи своїх клієнтів, варто приділити даному питанню особливу увагу.
Прикладом такого банку може послужити АКБ "Райффайзенбанк Україна", де компанією PrioCom була побудована корпоративна мультисервісна мережа на базі технологій Cisco.
Володимир Орлов, заступник директора з продажу в фінансовому секторі Cisco Systems Україна, коментує ситуацію так: Особливістю "Райффайзенбанку" є те, що він прийшов на наш ринок без успадкування будь-яких інфраструктур, які необхідно було б модифікувати. Інформаційна система будувалася спочатку правильно і була розрахована на якість послуг, що надаються замовникові. Тому і самі технології, впроваджені в "Райффайзенбанку", також орієнтовані на надання замовнику високоякісного сервісу. Якщо вивчити фінансові продукти, пропоновані сьогодні банками, то стає ясно, що конкурентна боротьба за клієнта змістилася в область якості надання послуг. Більшість банків зараз бачить це як основу свого бізнесу.
Спочатку банк стояв перед вибором: побудувати свій інформаційний простір на базі традиційних рішень Alcatel і Nortel, або використовувати новітні технології конвергенції мереж на основі рішень Cisco. Банк віддав перевагу другому і виграв.
"Райффайзенбанк Україна" прийняв рішення про побудову корпоративної мультисервісної середовища, з подальшою інтеграцією в неї технологій ip-телефонії і центру обробки викликів. Прогнозуючи значне зростання регіональних філій, при побудові цієї мережі були поставлені наступні завдання:
Об'єднати в єдину мережу центральний офіс банку в Києві з філіями в інших містах України, забезпечивши їх доступ до зовнішніх мереж - системі електронних платежів НБУ, міжнародної інформаційної системи Reuters, мережі Інтернет, телефонної мережі загального користування (ТМЗК);

Володимир Орлов, заступник директора з продажу в фінансовому секторі Cisco Systems Україна: "Уже сьогодні існує розвинена мережева інфраструктура, готова для масового впровадження IP-телефонії"

Забезпечити "прозору" інтеграцію технологій IP-телефонії, повністю зберігши функціональність діючих рішень банку в області традиційної телефонії (АТС);
Створити захищені канали передачі даних і запобігти можливості несанкціонованого доступу в мережу;
Створити умови для подальшого розвитку мережі (розширення географії філій, інтеграція нових сервісів і додатків) без істотних інвестицій.
Перевагами такого рішення є:
простота підключення нових філій і відділень банку;
раціональне використання смуги пропускання наземних каналів зв'язку;
скорочення витрат на міжміський і міжнародний зв'язок;
невисокий рівень вимог до кваліфікації технічного персоналу.
Таким рішенням стала мережа, розроблена на основі продуктів Cisco Systems в рамках архітектури AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), особливістю якої є її розподілена природа. Таке рішення створює інтелектуальну мережеву інфраструктуру і забезпечує підтримку основних сервісів корпоративної мережі: передачу даних і голосу, безпеку, мережеве управління і механізми гарантування якості сервісу (QoS). Як комунікаційних каналів в даному проекті використані традиційні наземні лінії зв'язку ТфОП і цифрові канали Frame Relay, орендовані у ВАТ "Укртелеком".
Основні компоненти мультисервісної корпоративної мережі включають в себе:
IP-телефони Cisco, підключені в локальну мережу кожного офісу і забезпечують як традиційну функціональність телефонів, так і ряд нових функцій.
Сервер Cisco CallManager, що забезпечує керування телефонними з'єднаннями і надає додаткові сервіси IP-телефонії;
Голосові шлюзи, призначені для підключення до ТМЗК і стикування з існуючими УАТС;
Комутатори, необхідні для підключення активних мережних пристроїв: робочих станцій, IP-телефонів і серверів.
Анатолій Сковпень, керівник проекту, IT-управління АКБ "Райффайзенбанк Україна" відзначає: "Завдяки технологіям Cisco, ми побудували більш мобільну і масштабовану телефонію в рамках всієї регіональної мережі" Райффайзенбанку Україна ", в порівнянні з традиційними рішеннями. Крім цього, впровадження контакт-центру Cisco дало нам можливість не тільки змінити філософію обслуговування клієнтів, а й створити нове бізнес-підрозділ, розвиваюче продажу наших роздрібних продуктів ".
Часто філії банку розвиваються поетапно: спочатку відкривається невеличкий офіс, який з часом збільшується в міру розвитку його бізнесу. Відповідно, з розвитком філії банку необхідно мати ресурс для поступового нарощування кількості телефонів і пропускної здатності мережі передачі даних. В таких умовах традиційне телефонне рішення обходиться значно дорожче, ніж телефонія на базі IP, навіть за умови оренди каналів. IP-телефонія в свою чергу дозволяє легко нарощувати кількість абонентів у міру розвитку філії і дозволяє реалізувати прозору інтеграцію з вже існуючими традиційними рішеннями, повністю зберігши їх функціональність.
На момент прийняття рішення про створення контакт-центру в центральному офісі "Райффайзенбанку" функціонувала традиційна телефонна станція Alcatel. Разом з тим відбувалося активний розвиток регіональної мережі: у великих містах України було створено кілька філій, існували плани подальшого нарощування мережі регіональних відділень. Всі регіональні філії банку були об'єднані в єдину корпоративну IP-мережу, телефонізація регіональної мережі була реалізована на базі рішення Cisco CallManager. Тому при виборі технічного рішення для побудови контакт-центру фахівці банку розглядали дві альтернативи:
реалізація контакт-центру на базі рішень Alcatel і його інтеграція з АТС в центральному офісі;
використання рішення Cisco, яке б використовувало можливості IP-телефонії, розгорнутої в філіях і відділеннях.
Крім того, початок проекту по впровадженню контакт-центру співпало за часом з переїздом центрального офісу банку в нову будівлю. В старій будівлі вже не залишалося можливості для розширення, але контакт-центр повинен був почати роботу до переїзду. Тому було прийнято рішення розмістити контакт-центр в одному з київських відділень, де використовувалася IP-телефонія і завдяки платформі Cisco, в майбутньому не виникло б проблем в разі необхідності оперативного переїзду контакт-центру на новий майданчик.
Іншим важливим аргументом на користь реалізації контакт-центру на базі рішення Cisco стала його масштабованість, завдяки якій в перспективі можна було гнучко нарощувати кількість робочих місць в різних філіях.
Слід також зазначити, той факт, що при проведенні тестування захищеності контакт-центрів і телефонії тестовою лабораторією Miercom ( www.miercom.com ), Рішення Cisco Systems було єдиним серед існуючих на ринку рішень, яке отримало оцінку "безпечне".

Схема інтеграції IP4контакт центру в мультисервісну мережу банку

В основі інтелектуальної мережевої інфраструктури для функціонування IP-телефонії, реалізованої в "Райффайзенбанку Україна" - комутатори, маршрутизатори, голосові шлюзи та інше обладнання. IP-інфраструктура забезпечує підтримку основних сервісів корпоративної мережі:
забезпечення якості сервісу (QoS), безпеки і мережевого управління. Кластер серверів Cisco Call Manager, розташований в центральному офісі, встановлює телефонні з'єднання і управляє IP-телефонами, розташованими у віддалених філіях банку в межах корпоративної мультисервісної мережі. У разі якщо зв'язок між головним офісом і регіонами порушена, регіональні філії мають можливість обробляти виклики локально, за рахунок використання коштів відмовостійкої телефонії для віддалених офісів (Survivable Remote Side Telephony).
Локальні мережі всіх філій "Райффайзенбанку Україна" підключені до ТМЗК (телефонія загального користування), а в центральному офісі проведена її стикування з існуючою в банку традиційної УАТС Alcatel.
Центр універсальної обробки викликів обслуговує всі офіси банку зі збереженням єдиного корпоративного стандарту якості, а корпоративна мультисервісна мережа, яка об'єднує центральний офіс банку з регіональними філіями, забезпечує передачу даних і голосу, безпеку, мережеве управління і механізми гарантування якості сервісу.
Рішення, вибране для побудови контакт-центру в "Райффайзенбанку Україна", базується на рішенні IPCC (Internet Protocol Contact Center) компанії Cisco Systems. Програмне забезпечення IPCC є одним із структурних компонентів для побудови інтелектуальних центрів обробки конвергировать викликів (дані, голос, відео) архітектури Cisco AVVID.
Контакт-центр дозволяє приймати і обробляти потік вхідних звернень, що надходять як за традиційними телефонних мереж (голос, факс), так і через канали Інтернет (e-mail, web-звернення), використовуючи функцію web-collaboration, реалізація якої на практиці запланована на 2005 рік.
Управління роботою контакт-центру здійснюється в режимі реального часу, що дозволяє оперативно реагувати на зміни потоків викликів і обслуговувати їх оптимальною кількістю ресурсів.
Анатолій Сковпень, керівник проекту IT-управління АКБ "Райффайзенбанк Україна": Плани подальшого розвитку контакт-центру пов'язані зі стратегією банку, націленої на розвиток роздрібного бізнесу, підвищення рівня продажів. Ми плануємо збільшення персоналу контакт-центру, розміщення операторів в регіонах. Активний розвиток бізнесу передбачає, що навантаження на контакт-центр, як на канал продажів, зросте. У подальших планах- розвиток каналу продажів на базі IVR, який зараз використовується лише для утримання клієнта в черзі очікування.

Розробники традиційної телефонії аргументують необхідність побудови контакт-центрів на основі технологій саме ТМЗК (на противагу IP-телефонії) наявністю розвиненою телефонної інфраструктури. У той же час не варто забувати, що близько 80% всього комунікаційного обладнання, використовуваного в корпоративних мережах, розроблено та впроваджено під брендом Cisco, що саме по собі має на увазі наявність високорозвиненої інфраструктури. З огляду на те, що будь-який маршрутизатор Cisco може бути елементарно модернізований для підтримки функціоналу IP-АТС, виходить, що на базі обладнання CISCO вже сьогодні існує розвинена інфраструктура, готова для масового впровадження IP-телефонії як прогресивної альтернативи ТМЗК.
Важливо відзначити, що більшість банків, спочатку інвестували кошти в IP-телефонію, вже зараз можуть реалізувати функції IP-АТС і IP-IVR на базі існуючої апаратури. В такому випадку, інсталяція проекту контакт-центру Cisco може бути набагато дешевше інших можливих рішень.