Рубрики
Новости
НЕЗАВИСИМАЯ АВТОЭКСПЕРТИЗА — Порядок проведения независимой автоэкспертизы


Возмещение ущерба при ДТП по ОСАГО
Как осуществляется оценка ущерба ДТП по ОСАГО? Если вы стали участником ДТП, то имеете законное право требовать компенсацию ущерба от своей страховой компании. Но прежде чем выплатить

Новые правила возмещения ущерба по ОСАГО
Власти одобрили поправки в закон об ОСАГО о приоритете натурального возмещения перед денежной выплатой. Теперь в виде выплаты автовладельцам по умолчанию будет осуществляться ремонт машины, деньги

Как оценить ущерб после ДТП в 2017 году
Инструкция Пройдите экспертизу в страховой компании виновника ДТП или в своей. Для этого обратитесь лично в страховую компанию и предоставьте все документы о ДТП.

Оценка ущерба — 7 шагов по проведению экспертизы ущерба + опыт!
Как правильно провести экспертизу материального ущерба? В чем особенности определения стоимости страхового ущерба по ОСАГО? Как выбрать независимого эксперта для оценки? Всем привет! С вами Денис Кудерин

Независимая оценка после залива квартиры
Независимая оценка после залива квартиры проводится для составления отчета, который является официальным документом, подтверждающий сумму нанесенного вам ущерба. Оценочный отчет защищает ваши права в суде

Оценка ущерба квартиры от залива
Наиболее частой проблемой, связанной с нанесением ущерба квартире, становится вопрос ее залива. Не всем везет с соседями, и порой сталкиваться с заливами приходится регулярно, однако оценка ущерба от залива

Оценка ущерба при ДТП
Подборка наиболее важных документов по запросу Оценка ущерба при ДТП (нормативно-правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое). Нормативные акты : Оценка ущерба при ДТП Федеральный

Статьи

ІТ-інфраструктура підприємства. Управління, моніторинг і розвиток ІТ-інфраструктури і процесів (ITSM)

  1. Етапи побудови ITSM-системи





Захистіть бізнес від інформаційних ризиків:

  • конфіденційність корпоративних даних;
  • розмежування доступів;
  • управління паролями кожного співробітника.
Детальніше...

ІТ-інфраструктура підприємства - це скелет, без якого компанія не зробить і кроку. Від того, наскільки ефективно будуть збудовані процеси всередині компанії і зовнішня комунікація з клієнтами та постачальниками, залежить успішність бізнесу.

В епоху глобалізації бізнес постійно піддається впливам ззовні, проекти і системи стають все більш складними, при цьому час на їх реалізацію скорочується. Для оптимізації багатьох процесів існують різні ІТ-рішення, проте більшість з них підвищує вимоги до фахівців IT-служби. Процесний же підхід не тільки покращує якість сервісів, а й знижує витрати.

Абревіатура ITSM розшифровується як Information Technology Service Management, або «управління ІТ-послугами». Таке управління передбачає сервісний підхід до роботи ІТ-служби, коли фахівці ІТ-департаменту надають іншим відділам компанії послуги відповідно до угоди про рівень послуг. Що потрібно зробити для організації такого підходу, описано в ITIL - бібліотеці інфраструктури інформаційних технологій.

У бібліотеці ITIL зберігається набір документів, які використовуються для практичного впровадження принципів ITSM.

Ідея бібліотеки ITIL з'явилася ще в 1980 р з ініціативи британського уряду. Робота над нею велася з 1986 по 1989 рр. Перша редакція була випущена в 1992 р На основі ITIL був розроблений міжнародний стандарт ISO 20000 для управління і обслуговування ІТ-сервісів.

ITIL описує такі процеси, як:

  1. Управління проблемами і інцидентами. Інциденти - будь-які ситуації, які вимагають реакції. Це можуть бути запити від користувачів, збої в системі. Для найбільш успішної реалізації даного процесу, завдання якого виявити і усунути проблеми всередині компанії, мінімізувати ризик їх виникнення, організується спеціальна служба - Service Desk.
  2. Управління конфігураціями. Цей процес допомагає отримувати достовірну та актуальну інформацію про ІТ-інфраструктурі.
  3. Управління змінами. Мета процесу - допустити тільки потрібні і розумні зміни.
  4. Управління релізами. Це, власне, реалізація змін і контроль збереження ІТ-інфраструктури при їх впровадженні.
  5. Управління рівнем сервісу. Завдання - виявити оптимальний рівень сервісу, не допускати падіння якості послуг, усуваючи неякісні послуги.
  6. Управління фінансами. Забезпечує підтримку фінансовим бізнес-процесів.
  7. Управління потужністю. Мета процесу - знайти оптимальну потужністю для реалізації основних завдань. Якщо потужність маленька, то швидкості не вистачає, що, в свою чергу, гальмує роботу. Якщо потужність занадто велика - вона не використовується, а це даремно витрачені гроші.
  8. Управління безперервністю. У разі виникнення надзвичайних ситуацій ІТ-інфраструктура повинна продовжувати роботу. До таких ситуацій відноситься пожежа, відключення живлення, повінь та ін.
  9. Управління доступністю. Доступність безпосередньо впливає на рівень сервісу.

Відповідно до стандарту ISO / IEC 20000 «Інформаційна технологія. Менеджмент послуг », всі процеси зібрані в п'ять ключових груп:

  • Надання сервісів (управління рівнем сервісу, управління доступністю і безперервністю, управління потужністю, а також управління інформаційною безпекою, бюджет і облік витрат);
  • Управління взаємодією (взаємодія з бізнесом, з постачальниками і т.д.);
  • Процеси дозволу (управління проблемами і інцидентами);
  • Контроль (управління змінами та конфігураціями);
  • Управління релізами.

У 2010 р міжнародний стандарт ISO / IEC 20000: 2005 в Росії був переведений в розряд національного - ГОСТ Р ISO / IEC 20000-2010 «Інформаційна технологія. Менеджмент послуг ».

Крім ITIL і ISO / IEC 20000: 2005 існують авторські адаптації ITIL - MOF, HP IT Service Management.

Етапи побудови ITSM-системи

Впровадження ITSM-рішення можна розбити на кілька напрямків:


1. Аудит системи управління і планування (обстеження ІТ-процесів, структури підприємства та ІТ-інфраструктури).

Щоб вирішувати проблеми, потрібно для початку виявити їх, тому ITSM-проект завжди починається з аудиту. На цьому етапі відбувається аналіз усіх процесів і виявляється їх стан на даний момент, виконується обстеження ІТ-інфраструктури. Проводиться аналіз продуктивності всіх підсистем, виявлення «вузьких місць» в бізнес-процесах, інвентаризація програмного забезпечення і ін. Під час аудиту всі ІТ-процеси оцінюються також і з точки зору відповідності потребам організації. Для кожного процесу визначається поточний і цільовий рівень зрілості. На підставі цих висновків і опрацьовуються подальші поліпшення.


2. Визначення цільової моделі.

Розробляється індивідуальна концепція розвитку управління ІТ, описуються вимоги, яким кожен процес повинен відповідати в майбутньому. Це досить трудомістка процедура, зате вона дозволить створити цілісну систему управління ІТ, яка зможе врахувати і нові можливості, і стратегію бізнесу. Прогнозування результатів роботи дозволяє оптимізувати процеси управління.

Концепція розвитку повинна враховувати не тільки процеси і технології (все їх тонкощі, схеми і особливості), але і персонал, який буде брати участь в роботі.

План щодо поліпшення послуг допоможе оцінити витрати і прийняти рішення про стратегію розвитку ІТ-служби.


3. Оперативне усунення інцидентів і рішення запитів користувачів (зовнішніх і внутрішніх).

Це організація роботи служби підтримки (Service Desk). Служба підтримки клієнтів компанії і внутрішніх користувачів допомагає домогтися наступних результатів:

  • чітка регламентація процесу підтримки;
  • автоматична обробка всіх вступників звернень;
  • оцінка задоволеності кінцевих користувачів.

4. Моніторинг ІТ-інфраструктури (забезпечення контролю над змінами).

Контроль над змінами в інфраструктурі - ще одне важливе завдання. Для цього проводиться інвентаризація програмно-апаратних засобів і забезпечується автоматизована підтримка актуальної інформації про інфраструктуру. Завдяки моніторингу відбувається оперативне виявлення збоїв, а процес внесення змін в інфраструктуру регламентований. Ще один плюс - підготовка звітів по роботі процесу відбувається автоматично. Таким чином, керівництво постійно отримує інформацію, необхідну для поліпшення роботи та вдосконалення послуг.


5. Управління процесами планування, розгортання і надання ІТ-послуг.

Це дозволить створити надійний фундамент, розвивати взаємовигідні відносини з клієнтами, підтримувати високий рівень послуг.