1. Основні тенденції
2. У тренді - сервіс
3. Що таке якісний сервіс в онлайні
4. Як дізнатися, чого хоче клієнт

За одну секунду в світі обробляється 2,6 млн онлайн-замовлень. У США і Китаї кількість онлайн-покупців перевищила покупців оффлайна. Як українцям скористатися цим трендом?

Depositphotos

Основні тенденції

Поки що частка електронної комерції в Україні становить близько 3% від всього рітейлу. У свою чергу, в більшості розвинених країн світу цей показник досягає 10-15%. За кордоном купувати в онлайні давно стало повсякденною звичкою. Товари щоденного використання, продукти харчування, оплата рахунків і послуг - практично всі замовляється через інтернет. Тому у нас потенціал для зростання колосальний.

Частка інтернет-торгівлі в Україні і в світі

За нашими оцінками, в 2017 році товарообіг фізичних товарів і послуг в e-commerce виріс 30% і склав близько 50 млрд грн. У 2018 році темпи зростання збережуться і товарообіг фізичних товарів і послуг в e-commerce складе 65 млрд грн.

Оборот товарів і послуг в українському e-commerce в 2017 році і прогноз на 2018

При цьому вже зараз ми спостерігаємо, що зростання інтернет-аудиторії поступово сповільнюється. Про що це говорить? Ще 3-4 роки і ринок e-commerce більше не буде рости за рахунок припливу нових споживачів, як це було останні 10 років. Тому основні зусилля інтернет-продавцям потрібно буде направити на те, щоб посилити частоту покупок споживачів. Основний спосіб - створити свою лояльну аудиторію.

Раніше основні зусилля звертав на те, щоб оперативно управляти маркетинговими каналами, SЕО, контекстом, і, тим самим, отримувати свою частку покупців від швидкозростаючою інтернет-аудиторії. Зараз у багатьох нішах конкуренція досить велика. Крім роботи з інтернет-інструментами, підприємцям потрібно задуматися про те, як отримати лояльну аудиторію з тих покупців, які вже скоювали у них покупки. Щоб наступного разу, коли людина згадає про корм для собаки, подарунок на 8 Березня або задумається над тим, де купити 200 бетонних плит, він не шукав в інтернеті, а відразу звертався в ваш магазин.

У тренді - сервіс

Боротьба за лояльність покупців - це робота над підвищенням якості обслуговування і клієнтським досвідом. Щоб залучати і повертати покупців, потрібно працювати над простотою і зручністю покупки в інтернеті. Тобто навіть онлайн-покупка двадцяти комбайнів для збирання врожаю повинна бути такою ж простою, як і покупка іграшкового трактора.

Підприємцям потрібно готуватися до того, що компанії в сфері B2B-продажів остаточно перейдуть в онлайн, адже практично не залишилося товарів і послуг, які можна замовити в інтернеті.

Що таке якісний сервіс в онлайні

До сих пір у багатьох інтернет-магазинах немає базових речей. наприклад, якісного опису і фото товару. Раз в онлайні людина не може побачити і оцінити товар вживу, йому потрібно дати максимально докладний опис. Додати чужий видеобзор з youtube про цей товар, фотографій в різних ракурсах, детальний опис і характеристики. Чим більше покупці "зависають" на сайті, вивчаючи товар, тим з більшою ймовірністю вони здійснять покупку саме тут.

Далі. Наявність товару і його актуальна ціна - це теж сервіс. Працюючи як дропшіпери, інтернет-підприємці не володіють товаром і залежать від постачальників. Коли взаємодія з продавцем починається з того, що він не знає повної інформації про товар, покупець засумнівається, а чи варто взагалі продовжувати угоду.

Якісний сервіс - це розуміти, що саме потрібно клієнту. Наприклад, в категорії B2C-товарів покупці найчастіше вибирають швидку доставку через «Нову пошту» і накладений платіж для безпеки. У сфері B2B клієнти попросять рахунок, можуть почекати замовлення, а доставку оформити у оператора з більш вигідними умовами по доставці великогабаритних вантажів.

Крім того, сервіс означає і роботу з негативними відгуками. Навіть при ідеально налагоджених процесах, трапляються ситуації, коли покупець не задоволений. Якщо в офлайні клієнт просто піде, то в онлайні він може легко зіпсувати історію магазину, залишивши негативні відгуки. Що робити в таких випадках? Пропонувати варіанти вирішення, додаткові бонуси, знижки та інше. В результаті якісно оброблений негативний випадок перетворить незадоволеного клієнта в лояльного, а майбутнім клієнтам покаже, що продавець розуміє покупця, готовий вирішити його проблему, тому йому можна довіряти.

Як дізнатися, чого хоче клієнт

Великі компанії можуть дозволити собі проводити споживчі дослідження - опитування, фокус-групи і т.д. Але навіть це не завжди дає повне розуміння того, як веде себе споживач в звичайному житті.

Що ж тоді робити малому і середньому бізнесу? Спілкуватися з клієнтами, вивчати, що у них відбувається, з чим вони стикаються в момент покупок, що їм заважає купувати в онлайні і т.д. 2-3 таких розмови-інтерв'ю дадуть хороше розуміння того, як поліпшити сервіс, щоб вирішувати проблеми покупців. Якщо клієнти не відчувають додаткову цінність від онлайн-покупок (простота, швидкість, економія і т.д.), то свої потреби вони будуть вирішувати в найближчому магазині.

Матеріали по темі