1. Методи оцінки якості послуг
2. Як знайти «таємного покупця»?
3. Перевірка таємний покупець в магазині
4. Метод оцінки якості послуг «Таємний покупець»: як це працює?
5. Застосування методики «Таємний покупець»

Чи не впевнені в професіоналізмі працівників вашого магазину? Оцінити рівень сервісу і якість обслуговування з позиції пересічного покупця вам допоможе популярне сьогодні маркетингове дослідження «Таємний покупець». Як правильно впровадити цю систему, де знайти таємних покупців і які помилки найчастіше допускають замовники - читайте в нашій статті.

Про що ви впізнаєте?

Методи оцінки якості послуг

Досить популярний сьогодні метод оцінки якості обслуговування «Таємний покупець» (від англ. «Mystery Shopper») полягає в тому, що спеціально підготовлені люди під виглядом звичайних покупців або клієнтів здійснюють візит, дзвінок або звертаються в ту чи іншу фірму.
Мета їх відвідування - збір інформації про рівень сервісу, якості обслуговування, оцінці роботи персоналу. За підсумками свого візиту таємні покупці надають замовнику докладний звіт - анкету, в якій розписують свої враження від перевірки і заповнюють типову форму.

На проведення програми «Таємний покупець» керівників магазинів штовхає зневажливе ставлення обслуговуючого персоналу до своїх обов'язків.
Коли, наприклад, клієнти скаржаться на те, що до консультантів неможливо «докричатися» або на їх грубість при обслуговуванні, некомпетентність.
Для власника будь-якого бізнесу найбільша цінність - це клієнт і потенційний покупець. І саме через некомпетентність персоналу компанії «йдуть» клієнти, які повинні були, навпаки, принести прибуток.

Вдосконалюйте свій бізнес разом з CRM-системою для магазину бизнес.Ру. Ви зможете контролювати робочий час продавців, фіксувати відкриття і закриття магазину, а спеціальний журнал подій дозволить швидко виявити некомпетентного співробітника.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи Бізнес. Ру безкоштовно >>>

При перших же тривожних «дзвіночки» фахівці радять підприємцям здійснювати оцінки якості і відслідковувати роботу підлеглих, використовуючи метод «таємний покупець».
Зараз дана процедура не є витратною, але ось виявити непрофесійного та недобросовісного працівника вона дозволяє легко.

Крім того, що метод «Таємний покупець» - це по-справжньому ефективний спосіб оцінки якості обслуговування в вашому магазині, він ще й потужний інструмент мотивації для працівників. Фахівці настійно рекомендують керівникам компаній повідомляти своїх працівників про те, що проводиться програма «Таємний покупець» і заохочувати кращих підлеглих за їх успіхи.

На основі отриманих даних грамотний керівник зможе:

• виявити непрофесійних працівників і найкращих співробітників;
• поліпшити стандарти обслуговування клієнтів;
• дати «зворотний зв'язок» своїм працівникам за підсумками перевірки;
• мотивувати персонал працювати краще, підвищуючи якість обслуговування, в тому числі вводячи грошову винагороду для самих старанних працівників;
• виявити проблеми в обслуговуванні, щоб потім їх ефективно вирішити.

Як ми бачимо, метод оцінки якості обслуговування «Таємний покупець» - це не просто позапланова «перевірка» працівників, а можливість удосконалювати свій бізнес, не важливо магазин чи це, салон краси, аптека або служба таксі.

Читайте також: Як відкрити аптеку: практичні рекомендації

Читайте також: Бізнес-план аптеки

Як знайти «таємного покупця»?

Знайти таємного покупця для оцінки якості послуг вашого магазину можна декількома способами.

1. Скористатися послугами маркетингових агентств. Цей вибір кращий з тієї точки зору, що агентства надають різні можливості для замовників - це або проведення разових досліджень або повного маркетингового аналізу, але в будь-якому випадку складання звіту для керівників за підсумками дослідження.
Також фахівці маркетингових агентств, використовуючи метод «Таємний покупець», надають замовникам наступну інформацію: про виявлені порушення, дотриманні / недотриманні вимог до працівників.
На основі підсумків аудиту - пропонуються варіанти системної роботи щодо забезпечення належного рівня якості послуг і сервісу, звіт-порівняння технологій обслуговування з конкуруючими фірмами і пропозиції по впровадження нових можливостей в управління організацією.

Читайте також: 7 фраз, які ніколи не слід говорити своїм продавцям

Таємні покупці агентствами підбираються відповідно до вимог замовника і в залежності від компанії, яка перевіряється - по зовнішності, віком, статтю, рівнем знань в тій чи іншій області і т.д. Але, як правило, послуги відомих маркетингових агентств коштують досить дорого.

2. Подати оголошення на сайті вакансій. Знайти «таємного покупця» для перевірки персоналу на дотримання стандартів якості обслуговування клієнтів сьогодні можна в Інтернеті.
Для цього потрібно подати оголошення на сайті вакансій - кількість бажаючих працювати «покупцем таємним» дійсно величезна. Але проводити інструктаж з найманим працівником або декількома керівнику фірми доведеться самостійно: пояснити, на які аспекти в роботі магазину або обслуговуючого персоналу необхідно звернути увагу, розробити анкету для оцінки послуг, яку надалі повинен буде заповнити таємний покупець.

Вартість такої послуги для досвідченого досвідченого покупця, якого можна буде знайти в Інтернеті, буде значно нижче, ніж при зверненні в маркетингові агентства.
Орієнтовна вартість одного візиту «таємного покупця» для оцінки рівня якості надання послуг в магазині сьогодні коштує 300 - 400 рублів і вище.

Як правило, «таємний покупець» - це нічим не примітний «середньостатистичний» покупець, який веде себе звичайним чином, звертається за допомогою, здійснює покупку або йде, так нічого не купивши.

Перевірка таємний покупець в магазині

Але «сценарії» поведінки таємних покупців також можуть бути різними. Візитер може бути і навпаки - примітним, привертати до себе увагу, сперечатися або сваритися з продавцями, спеціально викликати агресію і т.д.
Але і в цьому випадку співробітники компанії повинні дотримуватися стандартів обслуговування, не вступати в конфлікт і вести себе в рамках допустимого. Іншими словами, оцінка якості обслуговування може проводитися різними способами.

Результати досліджень показують, що високих показників обслуговування якості, наприклад, в ритейлі, досягають лише великі гіпермаркети, де впроваджені стандарти, а в невеликих роздрібних магазинах якість обслуговування залишає бажати кращого.
Але варто пам'ятати: саме обслуговування покупців на належному рівні в вашому магазині може стати важливою конкурентною перевагою на ринку.

Метод оцінки якості послуг «Таємний покупець»: як це працює?

Залежно від застосовуваних у вашому підприємстві процедур обслуговування, формати використання методу оцінки якості «Таємний покупець» можуть бути різними.

Особистий візит таємного покупця. Це коли наймана людина особисто відвідує місця зустрічей ваших працівників з клієнтами або покупцями - торгову точку, офіс продажів, замовляє таксі, або їде з ріелтором фірми дивитися квартиру для покупки. Даний спосіб є найбільш ефективним.

Телефонний дзвінок. Тут для оцінки якості послуг таємний покупець дзвонить працівникам вашої компанії (як правило, менеджерам) і консультується з ними по телефону. При цьому також ставляться оцінки рівню компетентності співробітника, грамотності його мови і застосування технік продажів.

Звернення по електронній пошті. Для оцінки якості обслуговування таємний покупець відправляє свій запит співробітникам компанії в електронному вигляді. Аналізується тут швидкість отримання відповіді на лист або якість онлайн-консультації.

"Погляд зі сторони". В цьому випадку таємний покупець спостерігає за всім, що відбувається з боку, наприклад, в якості одного покупця.
Такий формат проведення дослідження дозволяє «підглянути», як поводяться співробітники в клієнтській зоні в момент, коли думають, що їх ніхто не бачить, і також допомагає провести різнопланові оцінки якості обслуговування.

Інформацію, яку ви отримаєте, використовуючи метод оцінки якості послуг «Таємний покупець», ви не отримаєте від покупців реальних. В першу чергу, дані методи спрямовані на технології обслуговування у фірмі і її персонал.
Всі таємні покупці в обов'язковому порядку проходять інструктаж. У процесі візиту в компанію вони повинні проаналізувати і оцінити ті чи інші якості різних послуг на кожному з етапів.

1. Проаналізувати роботу продавців Наскільки оперативно вони відреагували на прохання «таємного покупця» допомогти йому. Звертає увагу гість і на зовнішній вигляд продавця - наскільки акуратна його одяг, зачіска, манікюр, чи є бейджик, одягнений він у спеціальну форму компанії;
проводиться оцінка грамотності мови співробітника, стиль спілкування, наскільки він компетентний, чи добре розбирається в асортименті товарів, чи вміє він зацікавити клієнта і «утримати» його.
Але оцінки якості клієнтського обслуговування на цьому не закінчуються. Таємний покупець повинен відповісти на ряд питань.
Наскільки успішно застосовують продавці техніку продажів? Як спілкуються працівники підприємства між собою в присутності покупця або клієнта? Як виходять з стресових ситуацій? Намагаються вони зробити так, щоб відвідувач придбав товар або послугу?
На всі ці питання повинен буде відповісти таємний покупець в ході свого візиту, виставляючи при цьому оцінки, аналізуючи професійні якості співробітників.

Проаналізувати роботу продавців буде легко якщо магазин автоматизований. У цьому вам допоможе програма для автоматизації роботи магазину бизнес.Ру. Ви зможете контролювати робочий час продавців, фіксувати відкриття і закриття магазину, а спеціальний журнал подій дозволить швидко виявити некомпетентного співробітника.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи Бізнес. Ру безкоштовно >>>

2. Виявити дотримуються операційні стандарти. Іншими словами, це - наскільки полки в магазині наповнені товарами, чи відповідають цінники нормам, чи дотримується чистота, красиво чи розкладені продукти, чим займаються продавці на своїх робочих місцях, видаються чи чеки.

Для об'єктивності оцінки якості послуг, що надаються «таємний покупець» заповнює спеціальну анкету, де детально розписує всі етапи свого візиту в компанію, оцінює ті чи інші якості клієнтського обслуговування, сервісу і виставляє свої бали.
Як правило, зібрана в ході дослідження інформація підкріплюється диктофонного аудіозаписом візиту, фотографіями, копіями чеків і іншими документами.

Для отримання об'єктивних оцінок якості надання послуг невеликі організації маркетологи радять перевіряти не рідше двох-трьох разів на місяць, а підприємства більші або мережеві магазини - чотири-п'ять разів.

Ось деякі питання анкети, яку заповнює «таємний покупець» для оцінки якості обслуговування в магазині:

• В який момент на вас звернув увагу продавець?
• Через якийсь час він підійшов і почав розмову?
• Як ви оцінюєте зовнішній вигляд підійшов до вас продавця?
• Наскільки культурно і грамотно спілкувався продавець?
• Чи правильно він виявив вашу потребу?
• Наскільки добре продавець орієнтується в асортименті товарів?
• Як довго доставляє він необхідний товар зі складу в торговий зал?
• Як ви оцінюєте якість клієнтського обслуговування в касі?
• Яка швидкість обслуговування відвідувачів на касі?
• Як поводяться охоронці в точці продажу? Наскільки вони привітні?
• Загальне враження за підсумками візиту: що вам особливо сподобалося, що не сподобалося?

На основі отриманих даних директор магазину зможе зробити свої висновки. Але є ряд помилок, які допускають керівники, неправильно інтерпретуючи результати, отримані в ході дослідження якості обслуговування.

Читайте також: Нематеріальна мотивація продавців в роздрібному магазині

Застосування методики «Таємний покупець»

Підвищення якості обслуговування клієнтів сьогодні виходить на перший план в діяльності компаній. Тому, що саме хороший сервіс допомагає «завоювати» покупця і зберігати свою конкурентоспроможність.
Але, за словами фахівців, не всі замовники можуть правильно використовувати отриману в ході експерименту «Таємний покупець» інформацію, а значить проведені дослідження не принесуть бажаний результат. Розглянемо ряд типових помилок.

• Неправильним рішенням буде не розповідати своїм співробітникам про підсумки оцінки якості обслуговування за методом «Таємний покупець».

Багато керівників тримають підсумки дослідження в секреті, але фахівці впевнені: краще, зробити так, щоб «перевірений» таким способом працівник отримав «зворотний зв'язок».
Співробітники дізнаються про свої основні помилки, а компетентні працівники компанії будуть заохочені за високий рівень обслуговування, якість надання послуг.

• Маркетологи стверджують, що аналіз якості обслуговування за допомогою методу «Таємний покупець» без впровадження стандартів обслуговування в магазині - це також неправильне рішення.

Іншими словами, якщо відсутній чіткий регламент, яким повинен керуватися співробітник при роботі з відвідувачами та клієнтами, то і проконтролювати його виконання неможливо.
Для початку необхідно впровадити хоча б базові стандарти обслуговування клієнтів, а потім проводити оцінки якості обслуговування.

• Відсутність мотивації співробітників - третя поширена помилка. Якщо співробітники вашої компанії отримали «зворотний зв'язок», то правильним рішенням буде мотивувати «рублем» працівників, які показали найкращий результат.

Це буде певним стимулом і для інших співробітників покращувати свою роботу і підвищувати якість обслуговування клієнтів.

• Неправильно карати своїх працівників після підведення підсумків маркетингового дослідження за методом «Таємний покупець» і оцінки якості послуг. Фахівці вважають, що це не «інструмент покарання», а можливість для працівників побачити себе з боку.

Для керівництва компанії - це привід правильно організувати процес навчання співробітників або змінити вже існуючий.

Уникаючи перерахованих вище помилок, керівник фірми зможе зробити перевірки своєї фірми за методом «Таємний покупець» максимально ефективними і поліпшити якість обслуговування клієнтів в десятки разів.

Читайте ще про роботу з персоналом в магазині:

1. 7 фраз, які ніколи не слід говорити своїм продавцям
2. Нематеріальна мотивація продавців в роздрібному магазині
3. Як мотивувати своїх продавців
4. KPI - ефективний спосіб мотивації персоналу
5. Аналіз підписи: як по автографу підібрати собі продавця